想定する対象者

人と接するすべての方
クレームを「悪」だと思い込み、「処理」することだけに血眼になってしまうことが多くあります。
「処理」ではなく、「吸収」し、会社や職場を成長させることができれば、クレームも有意義なものとなります。

提供する価値・伝えたい事

クレームを有意義なものに変換するために欠かすことのできない、心構えと初期対応を学びます。
また、どうしても手におえない状況になった場合の対応の仕方についても。

内　容

１．はじめに
２．コミュニケーションスキルについて
　　　コミュニケーション基礎
　　　聴くことの重要性
　　　信頼関係構築の方法
３．クレーム対応と危機管理
　　　ハーバード流交渉術
　　　クライシスコミュニケーション
　　　不当要求への対応
　　　クレームについて