今や企業の営業手段としてて欠かせないテレフォンアポイントやコールセンター業務。面談する営業と違い、電話によるコールセンター業務は、声のやりとりだけで顧客の気持ちをくみ取り、サービスを提案しなければならなく、苦手意識をもつコールスタッフも多いことでしょう。
そこで、本記事では、コールスタッフの苦手意識をなくし、成果が出せるようにしっかりとトレーニングできるコールセンター研修の内容と種類、弊社おすすめの研修プランをご紹介します。
あわせて、失敗すると思われがちなコールセンター研修を成功に導くポイントも解説。
コールセンター研修で、コールスタッフのスキルだけでなくモチベーションもアップさせましょう!
コールセンター研修の目的
そもそも、コールセンター研修にはどんな目的があるのでしょうか。まずは、3つのポイントを解説します。
顧客対応の品質向上
コールセンターにおける第一の目的は、顧客対応の品質向上です。コールセンターは顧客と直接やり取りをする部署であり、顧客との最初の接点となることも多いため、顧客対応の品質は特に重要です。場合によっては、コールセンターの対応が業績に直接的な影響をもたらすことも考えられます。
そのため、コールセンターのオペレーターやテレフォンアポインターには、顧客が何を求めているのか、顧客がどんな対応を期待しているのかを瞬時に察知するスキルが求められます。そのスキルを養う上でもコールセンター研修は重要な役割を担っています。
顧客満足度向上、企業のイメージアップ
コールセンターの業務は、顧客満足度を向上させ、企業や利益につなげることが主な目的です。顧客満足度をアップするには、単に問合せに対して適切な対応をしたり、クレームや顧客の意見を汲み上げ、商品やサービスの改善に活かしたりしていくことが求められます。
また、クレームは処理するものではなく、対応するものという考え方の転換も重要です。
顧客は自身の不満や不安を解消するだけでなく、企業への期待を持ってクレームを寄せていることを念頭に置いて対応できるようにしたいものです。コールセンター研修はこのような考え方やテレフォンオペレーター・アポインターの姿勢も学んでいきます。
業務効率化、利益の最大化
コールセンターは非常に忙しい業務でもあります。カスタマーセンターなどで、1日中電話がなりっぱなしという事態も珍しくありません。そこで、コールセンター研修でより多くの電話に適切かつ素早い対応ができるよう学び、率先して業務効率化ができるようになることもコールセンター研修の目的の1つです。研修を通じて商品やサービスに関する知識を深められれば、電話を保留にしっぱなしというような事態もなくなるでしょう。
また、前章でもご紹介したように、クレームを含めて顧客のさまざまな声や意見は商品・サービスの改善点や新たなニーズを発見できるきっかけにもなります。つまり、コールセンターから得られる情報を収集・分析することが企業の利益にもつながるのです。
コールセンター研修で身につける主な4つのスキル
ここでは、コールセンター研修で身につける4つのスキルを、ステップごとにご紹介します。
ステップ１：基本の業務内容を学ぶ
まず初めに、コールセンターで扱う商品や業務の注意点、正しい敬語や言葉遣いなど業務の基本を学びます。コールセンターでは顧客の個人情報を扱うことも多いため、情報管理のルールや注意点は特にしっかりと身につけておかなくてはなりません。情報の流出を防ぐため、スマホはもちろんのことメモなどの持ち込みや持ち出しが禁じられているところもあります。
また、コールセンターでは顧客と音声だけでコミュニケーションを取るため、顧客の微妙な表情の違いや雰囲気による判断ができません。研修では、丁寧な言葉遣いや正しい敬語を学ぶことは当たり前ですが、使うべきでない言葉やクッション言葉なども学び、顧客を不快にさせることがないよう、スムーズなコミュニケーションが取れるようにする必要があります。
ステップ２：電話機、端末の操作方法
次に、実際に使う電話機や端末の操作方法を学んでいきます。コールセンターでは特に、顧客と会話しながら情報を確認したり、変更事項があれば入力したり、電話応対のログを詳細に記録したり、必要な情報を検索したりする必要があります。ですから、業務用パソコンやタブレットなどの正確かつスピーディな操作が求められるのです。
電話機も家庭用のものとは異なり、パソコンやタブレットなどを両手で操作できるようヘッドホンとつながっているものが多く、使い方を一通りしっかりと学んでおく必要があります。コールセンターによってもこれらの仕様は異なりますので、経験者であっても新しくコールセンターに就職したら、一度使い方を初めから学ばなくてはなりません。
ステップ３：応対の練習
基本的な言葉遣いや電話機・端末の使い方がわかってきたら、実際の顧客とのやりとりを想定したロールプレイングを行います。これはコールセンター業務だけでなく、営業や接客業など、顧客と直接接する業種ではたいてい取り入れられている研修方法です。
コールセンターでは多くの場合、突然ロールプレイングに入るのではなく、まず「スクリプト」と呼ばれる台本を読む練習からスタートします。スクリプトとは顧客とのやり取りを想定した台本で、これをすらすらと読めるようになることが第一段階です。
第一段階をクリアしたら、研修担当者や先輩社員とともに顧客とオペレーター役に分かれ、ロールプレイングを行っていきます。コールセンターの場合、ロールプレイングも端末を使って行うこともあります。
ステップ４：OJTで実際の業務を学ぶ
最後に、実際の業務を通じて学ぶOJT研修を行います。これは接客業や営業などに関わらず多くの業種で行われている研修方法で、先輩社員や研修担当者に横についてもらい、実際に業務を行いながら学んでいくやり方です。こうすれば、新人が電話応対で万が一わからないことや会話につまってしまうことがあっても、すぐにフォローを受けられます。
もちろん、サポートを受けた後、実際に業務を見てもらった後はすぐにフィードバックを受け、反省点や改善点は直しながら、良い点は伸ばしていくようにします。実務の中でアドバイスを受けながら成長していけるため、一歩一歩着実に、かつ的確に成長していけるのがOJT研修の良いところです。
コールセンター研修を成功させるための秘訣
コールセンター研修の現場ではさまざまな悩みが聞かれます。ここでは、具体的な問題を提起しながら、難しいと言われるコールセンター研修を成功させるための秘訣を解説します。
①教える側の時間を確保できるように勤務体制を調整する
コールセンターの研修では、一般のビジネススキル研修と比べて、倍近い研修時間を要します。加えて、OJT研修では先輩社員や管理者が横について教えなければならないため、「教わる側」だけでなく「教える側」の時間も確保する必要があります。研修期間が繁忙期と重ならないようにしたり、基本的なスキルの習得部分はeラーニングや外部講師を利用してもよいでしょう。
➁受講生に研修の目的や内容を明確に伝え、受講生のレベルに合わせたカリキュラムを設計する
コールセンター研修を初めて受ける人の中には、研修が」「難しい」と感じる人も少なくないようです。受講生の苦手意識を軽減するためにも、受講者のレベルに合わせたカリキュラム設計をすることが重要です。カリキュラムを組む前に、受講生に業務に関するアンケートや簡単なテストを行い、事前にスキルや知識のレベルを把握しておくとよいでしょう。
また、受講生のモチベーションを維持するためにも、この研修がどんなことに役立つのか、研修の目的と意義を事前に理解させておく必要があります。研修中・後にも先輩や上司がフォローする体制を作り、定期的に受講生の悩みや疑問をヒアリングする機会を設けてみるのもおすすめです。
③「失敗は成功のもと」失敗事例を共有できる体制を設ける
OJT研修では、成功事例ばかりを例に挙げて説明しがちです。受講生は、先輩の成功事例ばかりを聞いていると、自分が失敗したときに「先輩に比べて自分はダメなんだろう」と劣等感を持ってしまいます。この劣等感が積もり積もって離職につながることも考えられます。
OJT研修では成功事例ばかりでなく、失敗事例も挙げながら解説することで、実際に自分が失敗したときの立て直しの方法が想像しやすく、結果、失敗したときの回復力も早くなります。
また、失敗事例は、サービス改善の重要なデータとなります。失敗事例を社内で共有し、データベース化できる体制を作っておくようにしましょう。
④業務マニュアルやFAQは常にアップデートしておく
新人スタッフが、研修後に一番恐れていることは、マニュアルにない質問やクレームが来ること。入社したばかりのコールスタッフが研修後にマニュアル外の質問やクレームに遭遇して、どう返答したらよいかわからずパニックなってしまったという話もよく聞きます。
研修で使用した業務マニュアルはそのまま実践で使うこともあるかと思いますが、業務マニュアルやFAQは、3～6カ月1回の割合で更新するようにし、あらゆる顧客の質問やクレームに対応できるようにしておきましょう。
確実に力になるSBのコールセンター研修プラン
弊社には、コールセンター業務の苦手意識をなくし、実践的なスキルや知識を身につけられる研修プランを揃えています。ここでは、SB担当者が厳選した研修プランを6つご紹介します。
アポ率を上げる為の頭のいいテレアポ成功法
30年近くのテレアポ歴を持つ「テレアポ職人」講師が、これまで培ったノウハウを惜しみなくお伝する研修プラン。新規開拓のテレアポとは難しいものだという固定観念を変え、行動科学や心理学を応用した新しいテレアポの考え方を学ぶことができます。
営業組織をゼロから最速で２０億にする法
「テレアポの女神」と言われる講師が、売れる営業に変身するための２つの秘訣やアポ取り、プレゼン、クロージングの秘訣をふんだんにお伝えします。大学時代に応援団チアリーダー部に所属した経験を持ち、社員のモチベーションアップに効果大です。
CS向上・クレーム対応セミナー
15年間、大手電機メーカーお客様相談室に開設・運営管理に携わった経験を持つ講師がクレームはなぜ発生するのか正しいクレーム対応、顧客満足度を上げるためのヒントを伝授します。
クレームほどありがたいものはない
怒りの心理やクレームが起こるメカニズムを知れば、クレームは決して怖いものではありません。対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築できます。講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなどの事例を挙げながら、クレームを信頼に変える秘密をお伝えします。
クレームの組織対応 悪質クレーマーと闘う企業へ
コールセンター運営を任され、現場の運営・管理から、新人の指導・育成に関わってきた経験をもとに、クレームにどのように対応すべきなのか、悪質なクレームの見分け方と対応方法を具体的にお教えします。
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