モンスターペアレント(ヘリコプターペアレント)と呼ばれる、非常識なクレームを学校に突きつける保護者の存在が話題となってから久しくなりましたが、いまだその勢力は衰えることなく、引き続きさまざまな形で先生方を悩ましております。そもそもモンスターといわれるような行動を示す保護者も基本的には、子どものために思っての行動です。
一方、先生方も児童・生徒のために働いていらっしゃいます。ここで適切なコミュニケーションがとれず、反目･反発でことが進んでいくのは、学校にとっても、先生にとっても、保護者にとっても、そして何よりも児童・生徒のためによくないことです。モンスターペアレントも生まれたときからモンスターであったわけではありません。教育現場で発生するさまざまなクレームの原因・背景をたくさんの事例を通して理解し、クレーマー対応の手順や、スキル、メカニズムがわかれば、保護者をモンスターにしない方法、なりそうになっても常識ある保護者に戻す方法も見えてきます。保護者のクレームに向き合い、クレームを活かすヒントを授ける研修プランをご紹介します。
■目次
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- 赤堀三代治 『クレーム・苦情トラブルへの対応力の強化～保護者への適切な対応力をいかに高めるか～』
- 石川結貴 『親と教師はどうわかりあえるか～親はなぜモンスターになるのか～』
- 援川 聡 『教育現場におけるクレーム対応と「断る技術～すべてのクレームは解決できる～』
- 寺本弘太郎 『地域一のモンスタークレーマーの親を味方にしたクレーム対応術！～相手との心の距離をグッと縮めるとっておきの方法～』
- 長倉圭井子 『学校問題解決の秘訣～モンスターペアレントの対応法～』
- 長谷川孝幸 『多様化する保護者からの要望・要求への対応向上』
- 羽林由鶴 『～保護者の本音を引き出し、信頼関係をつくる！～カウンセリングの手法を使ったクレーム対応術』
- 人見玲子 『保護者の心を掴む～クレームや細かな要望への対応～』
- 山本衣奈子 『これだけは押さえておきたい教職員のための応対マナー 教職員にとっての「応対力」とは』
- 吉田真知子 『保護者クレーム対応セミナー』
- 和田慎市 『教育現場におけるクレーム対応 学校（教師）が保護者と協力関係を作るためには』
赤堀三代治 あかほりみよじ
リスクアドバイザー
コンプライアンスアドバイザー
クレーム・苦情トラブルへの対応力の強化
～保護者への適切な対応力をいかに高めるか～
教育現場では、今、多様化する保護者からのクレーム・苦情トラブルへの対応力の弱さが課題となっています。クレーム・苦情トラブルへの対応力を高めるため、コンプライアンス・リスク管理統括部署リーダーも務めた講師が、クレーム苦情発生の構造や対応手順、再発防止、未然防止にむけての仕組みづくりとその運用に関して解説します。グループワークによる演習を取り入れ、参加型研修を通してトラブル・クレーム対応力の向上を目指します。
- 危機管理・コンプライアンス・CSR教育・青少年育成メンタルヘルス経理・総務・労務
主催者様からの声
日常の仕事をする上で、危機管理について再確認する機会となりました。
石川結貴 いしかわゆうき
ジャーナリスト
親と教師はどうわかりあえるか
～親はなぜモンスターになるのか～
モンスターペアレントやクレーム保護者など、教育(保育)現場での保護者対応は年々困難になっています。教師の善意が通じない、子どもを注意すれば苦情の嵐、学校に非協力、子育てに無関心など、教育関係者からは切実な声が上がっています。一方、親の側にも相応の言い分や考え方があります。親は学校に何を望んでいるのか、何がきっかけでモンスター化するのか、過剰な要求の背景に何があるのかなど、実際の取材例を紹介しながら具体的に解説します。
- 人権・平和
男女共同参画
主催者様からの声
石川さんの話が自分の経験と重なり、身に沁みました。本当にこういう講演が増えてほしいと思いました。
援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役
教育現場におけるクレーム対応と「断る技術」
～すべてのクレームは解決できる～
世相を反映し多発する教育現場での事件が社会問題となった今、教育機関の危機管理とクレーム対応マニュアルは必須条件となっています。本セミナーは信頼される教育機関・教育関連企業となるためさまざまな実例を交えて、危機管理クレーム解決技術を伝授します。これまでの事例を盛り込みながら、分かりやすく悪質クレーマーの見極めと対応方法を解説します。本研修を受講することで、教職員は理不尽なクレーマーの悩みから開放され、仕事へのモチベーションがアップし、顧客満足度の向上にもつながります。
- 顧客満足・クレーム対応防災・防犯危機管理・コンプライアンス・CSR
主催者様からの声
具体的な事例を交えながらの内容であったため、大変わかりやすく時間があっという間に過ぎていきました。
寺本弘太郎 てらもとこうたろう
教育プロデューサー
メンタルアドバイザー
地域一のモンスタークレーマーの親を味方にしたクレーム対応術！
～相手との心の距離をグッと縮めるとっておきの方法～
兵庫県の公立・私立・塾の教育現場で18年間務めた経験のある寺本弘太郎さん。現役時代には、地域一番のモンスタークレーマーと言われていた保護者への対応で悩み、そこから「相手の話を聴く姿勢」を学んだそうです。その保護者とは心が通いあえる関係になり、その後、学校を応援する側になったと言います。クレーマーを自身の応援者に変える対応策を、ご自身の経験を通してお話します。さまざまなクレームに心が折れそうになった時のセルフケアも合わせて紹介します。
- 教育・青少年育成顧客満足・クレーム対応 人材・組織マネジメント
主催者様からの声
経験豊かで講演が始まってスに参加者全員が惹きこまれていました。主体性のある子どもの育て方以外に、クレームを言って来られる保護者対応の事例も具体的に話していただき、普段自分たちなりにやっていることが当たり前ではなく、もっとやれることがあることに気づかせていただきました。参加された先生方が元気になる素晴らしい講演でした。
長倉圭井子 ながくらけいこ
進路アドバイザー
教育コンサルタント
学校問題解決の秘訣
～モンスターペアレントの対応法～
モンスターペアレント問題をはじめ、学校問題の未然防止や解決に当たっては、初期対応をはじめとする学校の組織対応能力の向上が極めて重要です。学校と保護者が、いがみ合う関係ではなく、「相互協力」していく関係を築けるよう、「初期対応」「その後の組織的対応」「困難な事例への対応」といった段階別に、適切な対応方法をお教えします。講師の豊富なクレーム処理経験から生まれた内容をお届けします。
- その他実務スキル 教育・青少年育成コミュニケーションその他ビジネストピック
主催者様からの声
主体性のある子どもの育て方以外に、クレームを言って来られる保護者対応の事例も具体的に話していただき、普段自分たちなりにやっていることが当たり前ではなく、もっとやれることがあることに気づかせていただきました。参加された先生方が元気になる素晴らしい講演でした。
長谷川孝幸 はせがわたかゆき
風土刷新コンサルタント
失敗回避アドバイザー
日本ほめる達人協会特別認定講師
多様化する保護者からの要望・要求への対応向上
さまざまな事情により昨今は官民問わず、また業種業界問わず外部からのクレームが増加しています。学校現場も例外ではありません。近年特有のクレームの性質を理解し、未然にクレームが防げればよいことです。残念ながらクレームが発生しても、初期対応が正しいものであれば２次クレーム、３次クレームへの拡大は防げます。「予防」と「対策」の両面からクレームの適切な対応策を解説します。
- コミュニケーションメンタルヘルス人材・組織マネジメント意識改革
主催者様からの声
聴講者がそれぞれに新たな気づきや共感を得られたと思います。講演後のヒアリングでも非常に好評でした。
羽林由鶴 はねばやしゆず
103ｋｇの組織活性化カウンセラー
103ｋｇの生き方カウンセラー
合資会社ＳＴＥＰ13 代表
～保護者の本音を引き出し、信頼関係をつくる！～
カウンセリングの手法を使ったクレーム対応術
一見モンスターペアレントに見える保護者クレームの方も、それなりの理由を持っています。その理由、本音を知ることができれば、我慢せず双方ともに満足する解決が導けます。相手の本音を引き出すには信頼関係が重要です。テレビ・雑誌など各種メディアで話題の人気カウンセラーが、相手の本音を引き出す具体的なテクニックや信頼関係を築くための「伝える」コツを、ワークで実践的にお教えします。笑いあり、感動あり、納得ありの充実の内容です。
- 男女共同参画コミュニケーション安全管理・労働災害ライフプラン
主催者様からの声
身近な問題であり誰もがあり得る或いは経験をしているテーマだったので受講者も真剣に取り組めました。受講者も勉強になったといった声を多く聞き、研究会主催者側としてイメージＵＰにつながったと思います。
人見玲子 ひとみれいこ
株式会社コントレール 代表取締役、人材育成コンサルタント
アンガーマネジメントコンサルタント
（一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定）
保護者の心を掴む
～クレームや細かな要望への対応～
保育園や幼稚園の現場では、子どもたち以上に気を遣うのが保護者への対応です。たとえ若い保育士さんも、保護者から見れば大切な子どもを預けている先生であり、その期待ゆえに、予測できないクレームや要求に遭遇することもあるのではないでしょうか。保護者の要求やクレームは期待の表れであり、信頼されていると受け止ることもできるのです。クレームにならないためのコミュニケーションの取り方。クレームになってしまってからの対応について、具体的にお教えします。
- コミュニケーションメンタルヘルス安全管理・労働災害顧客満足・クレーム対応
主催者様からの声
研修で得たことをそれぞれで次の日から行動に移せるような内容でした。すぐに結果がでる内容ではないので、達成度はわかりませんが意識の啓発にはなったと思います。研修前にアンケートをとった現場でのクレーム内容を研修に取り入れていただき、時間も予定通りに進めていただけて良かったです。
山本衣奈子 やまもとえなこ
プレゼンテーション･プランナー
伝わる表現アドバイザー
これだけは押さえておきたい教職員のための応対マナー
教職員にとっての「応対力」とは
今、教育現場で「応対マナー」の重要度が増してきています。広報活動、保護者対応、そして生徒の模範として、より良いコミュニケーション、より良い応対マナーが求められています。職員の対応や印象は、そのまま学校の対応や印象となって世に出ていくものです。本研修では、相手を大切にするマナーを意識し、「知る」⇒「理解する」⇒「実践する」の繰り返しで、人間関係の風通しを良くし、応対力アップを目指します。
- コミュニケーションメンタルヘルス教育・青少年育成その他実務スキル
主催者様からの声
求めていた公演内容にピッタリの内容でした。講演の成果をしっかり意識された内容もよかったです。参加者アンケートの評価も高く、うれしく思いました。
吉田真知子 よしだまちこ
人材活性・チームコンサルタント
ソーシャルスキル・プログラム合同会社 代表
保護者クレーム対応セミナー
保護者や近隣社会他からの声に対応していくためには、「クレーム」「モンスターペアレンツ」など言葉に踊らされることなく、「子どもをめぐる人間関係」と見ていくことが大切です。目的は社会の将来を担う人材である「子どもたち＝次世代の大人」を育てていくこと。本研修では、人間関係やマナー、コミュニケーションスキルや交渉等のスキルを実践的に習得しながら、小手先の技術ではない対応ができる心構えと実践技術の向上を目指します。
- 意識改革リーダーシップ その他実務スキル経理・総務・労務
主催者様からの声
参加者の皆さんからは普段こういう研修の場がないのでよかったです、というご感想が多かった。お時間も90分と限られた中でまとめていただいて内容もよかったです。ありがとうございました。
和田慎市 わだしんいち
日本体育大学 浜松日体中・高等学校 講師
教育現場におけるクレーム対応
学校（教師）が保護者と協力関係を作るためには
学校・教師はいつクレームをつけられるか気にするあまり、保護者に対してつい身構えてしまい、本音で接することをセーブしてしまいがちです。逆に保護者は報道や噂に流され、何かトラブルが起これば学校（教師）のせいではないかと疑心暗鬼になってしまいます。さまざなタイプの生徒・保護者に対応した実践経験が豊富な講師が、保護者を上手に巻き込んで、子供を一緒に指導する協力関係をつくる方法を指南します。
- 教育・青少年育成モチベーション
主催者様からの声
具体的に先生が関わっておられた事例が聞けた事、また、その事例に関わって配慮されていたことが聴けたのでよかったです。学校での管理職対応として、それぞれの管理職の意識啓発になりました。
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