顧客の信頼を得る営業マナーとは？習得方法・営業マナー研修プラン12選

営業職では、会社の代表として人と接する機会が多いため、マナーの習得が非常に重要です。しかし、オンライン商談が増えていることで、細かなマナーを意識しない営業担当者も少なくありません。

本記事では、営業に必要なマナーの種類、身につける方法、おすすめのマナー研修プランを紹介します。

営業職でマナーが重要な理由

営業職は、会社の代表として、年齢や価値観がさまざまな人と関わります。その中で共通の基準となるのがビジネスマナーです。

商談の場では提案の内容だけに意識がいってしまいがちですが、身だしなみや言葉遣い、立ち振る舞いも評価の対象となり得ます。例えば「目を合わせて挨拶ができない」「言葉遣いが適切でない」「名刺交換の方法を知らない」といった基本的なマナーが欠けていると、信頼を得ることは難しくなります。

アメリカの心理学者が提唱する「メラビアンの法則」では、第一印象で相手に与える印象のうち、見た目が55%を占め、声の大きさやトーンは33%、話の内容は7%に留まるとされています。つまり、身だしなみや言葉遣い、しぐさが丁寧であるビジネスパーソンは、好印象を持たれやすいと言えるのです。

マナーは組織のイメージにも大きく影響します。初めて訪問した会社で従業員が親切に対応してくれると、その会社全体に対して好印象を持ちます。反対に、無愛想な対応をされると、その会社全体に対して不快感を抱くことにつながります。従業員一人ひとりの行動が、組織全体の印象を左右するのです。

また、顧客満足を高めるためには、商品の質だけでなく、対応する人の態度も重要です。感じの良い対応を心がければ、顧客は「この会社と取引したい」と感じるでしょう。営業職におけるマナーは、個人の評価だけでなく、企業全体の信頼性やブランド価値にも大きく影響するのです。

基本のマナー

営業職には、マナーとして顧客との信頼関係を築くための基本的なルールや態度が求められます。その範囲は広く、一度にすべてを習得するのは難しいですが、最低限のマナーは身につけておくべきです。ここでは、特に注意すべき基本のマナーについて営業社員の視点から紹介します。

身だしなみ

身だしなみは、第一印象を大きく左右します。特に、取引先やクライアントに会うときは、清潔感のある服装や髪型を意識し、相手に失礼のないよう身なりを整えることが大切です。

例えば、同じシャツでも「シワシワの状態」と「アイロンがけされたシワのない状態」では、どちらが信頼できるビジネスマンに見えるでしょうか？服装一つをとっても、相手に与える印象が大きく変わります。「傷や汚れが目立つ靴」と「ピカピカに磨かれた靴」でも、同じことが言えるでしょう。

また、身だしなみは「自己管理能力の表れ」でもあります。ビジネスの場では、自己管理ができる人は「仕事もきちんとこなす」と見なされることが多いです。そのため「信頼できる人」と思ってもらうためには、身だしなみを正すことが大切です。男性はヒゲなどの処理、女性はナチュラルなメイクなど、細部にまで配慮しましょう。

言葉遣い

提案内容がどれほど優れていても、言葉遣いが適切でなければ取引先からの信頼を得ることは難しくなります。話の内容は同じでも、敬語の使い方や選ぶ表現などで、相手に対する印象はガラッと変わるものです。

最も基本的なポイントは、「正しい敬語」です。敬語を正しく使えば、自然と相手への敬意が伝わります。初対面の人や外部の人との適度な距離感を保つ上でも重要です。敬語が使えないと、相手に対して馴れ馴れしい印象を与えてしまうことがあります。

誤用が多い言葉遣いにも注意しなければなりません。例えば、「なるほどですね」や「了解です」といった表現は、敬語としては不適切です。
「なるほど」という言葉は評価を下す意味合いがあり、目上の人に対して使うと見下した印象を与えてしまいます。
また、日常で使われる「了解」という言葉は、単なる丁寧語であるため、ビジネスシーンでは不向きです。「承知しました」「かしこまりました」が正しい言い方となります。

また、「お伺いさせていただきます」や「おっしゃられました」など、間違えやすい二重敬語にも注意しなければなりません。同じ種類の敬語を1つの語に対して二重に使ってしまうもので、尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い方を正しくマスターできていない人が間違えやすい表現です。先ほどの例を正しい敬語に直すと、「伺います」と「おっしゃいました」となります。

時間

約束の時間を守ることは基本中の基本ですが、時間のマナーが身についていない人は、意外にも多いものです。遅刻はもちろん、早すぎる到着も相手に迷惑をかけることがあります。理想的な到着時間は、企業訪問なら約束の5～10分前、一般家庭ならちょうどの時間です。

相手に断りなく約束の時間に遅れると、例え一度の遅刻であっても「この人は不誠実な人だな」という印象がつきまとってしまうものです。「時間を守るのは当たり前」と思っている人が多いため、どうしても遅刻しそうな場合には前もって連絡することを徹底しましょう。

時間管理のポイントは、スケジュールに余裕を持たせること。予定がびっしり詰まっていると、一つの遅れが全体に影響を及ぼしてしまいます。「この予定は長ければこのくらいかかる」「この電車には乗れないかもしれないから、一本後の電車で行くことを想定しよう」など、余裕を持ったスケジュールを組み、アクシデントが発生した際にも柔軟に対応できるようにしましょう。

訪問時のマナー

営業職は、商談で顧客を訪問することも多いですが、社外の人に対する振る舞いは、自分だけでなく会社全体の評価にも影響します。言わば「会社の顔」でもある営業職は、訪問時のマナーをしっかりと身につけることが特に重要です。ここでは、企業訪問時に気をつけるべきマナーについて解説します。

訪問前

商談が成功するか否かは、「訪問前の準備にかかっている」と言っても過言ではありません。まず、訪問先の企業や事業内容を事前に調べておくことが大切です。取引先に「うちの企業のこと、あまり知らないのでは？」と思われてしまっては、信頼関係を築くことは難しくなります。

訪問当日は、約束の時間の15分前には近くに到着しているよう、早めの行動を心がけます。受付では、明るく丁寧に挨拶をし、入管証の受け取りなど訪問先のルールに従いましょう。入室前には、コートやマフラーを脱ぎ、携帯電話はマナーモードに設定します。

訪問前の準備を怠らず、マナーを守ることで、相手に対する敬意を示し、商談をスムーズに進められます。

商談中

商談中は、顧客に直接見られているため、特にマナーに気を付けなければなりません。入室時には「失礼いたします」と挨拶し、上司がいる場合は上司から先に入室します。

名刺交換では、相手が来る前に名刺を準備しておき、役職が上の方から順に行います。相手と対面したら、両手で名刺を持ち、相手が読みやすい向きで差し出して自己紹介しましょう。着座していた場合ても、必ず立って行うのがマナーです。名刺を渡す際には文字やロゴを指で隠さないように注意しましょう。

また、席次のマナーも知っておく必要があります。案内された席に従い、お茶を出された場合は、すすめられるまで口にしないのが礼儀です。商談中は、相手の名前や肩書きを間違えないよう正確に呼び、敬意を持って接しましょう。

しかし、マナーに気を取られすぎて商談がうまくいかなくなっては本末転倒です。ミスをしても、すぐに丁寧に謝罪すれば誠実さが伝わります。マナーの本質は「相手を思いやること」。相手を尊重し、配慮することで、商談もスムーズに進むでしょう。

訪問後

商談が終わった後も、気を抜かずにマナーを守ることが大切です。退出時には「本日はありがとうございました」と感謝の言葉を述べ、エレベーターや玄関前で「こちらで失礼いたします」と言います。コートは建物の外に出てから着るのがマナーです。

訪問直後は、同行者と商談内容を話さないように注意します。どこで誰が聞いているかわからないため、言動には慎重になるべきです。また、訪問後のお礼メールも忘れずに。午前中に訪問した場合は当日中に、午後に訪問した場合は翌日の午前中までに送ると良いでしょう。

オンライン商談でのマナー

オンライン商談では、対面の商談とは異なるマナーがあります。特に、初めてのオンライン商談では、戸惑うこともあるかもしれません。しかし、マナーを知らずに臨むと、商談の成否や企業イメージに悪影響を及ぼすことも。この章では、オンライン商談の事前準備・商談中・商談後までにおけるマナーを詳しく見ていきましょう。

事前準備

実際の訪問と同様に、オンライン商談においても事前準備が大切です。商談の資料や共有URLを事前に送付し、相手がスムーズに参加できるようにしましょう。使用するツールの操作方法を確認し、トラブルを防ぐためにリハーサルを行うことも重要です。

オンライン商談は、オフィス以外の場所で行う場合もあるかもしれません。特に自宅で行う際は、背景や身だしなみに注意が必要です。背景はシンプルで整然としたものを選び、身だしなみは対面の商談と同様に整えましょう。

また、前日か当日にはリマインドメールを送ることもマナーです。オンライン商談は時間や場所に縛られずに行えるメリットがありますが、その分、当日キャンセルや担当者が商談を忘れてしまうケースも発生しやすいです。

オンライン商談中

対面の商談と同様に、オンラインでも相手への敬意や配慮を怠ってはいけません。画面越しの方が、相手に伝わりづらいことも多いため、商談開始前に必ず挨拶と自己紹介を行い、相手に安心感を与えましょう。より信頼してもらうためには、カメラは常にオンにし、表情やリアクションを相手に伝えることが大切です。

商談中は、相手の発言を遮らないように注意し、雑音や他の人の話し声が入らないよう、必要に応じてマイクをミュートにします。プレゼンテーションを行う際は、画面共有モードを使用し、離れた場所でも伝わりやすいようにアニメーションも活用しましょう。また、オンラインで発生しやすい音声のタイムラグを考慮して、ゆっくりと明瞭に話すこともポイントです。

対面での商談と異なり、オンラインでは相手の表情や反応を読み取りにくいため、より一層の配慮が必要となります。マナーを守り、相手への配慮を忘れずにスムーズな商談を心がけましょう。

オンライン商談後

オンライン商談が終わった後も、気を抜いてはいけません。商談終了時には相手が先に退室するのを確認してから、自分も退室するのがマナーです。カメラをオフにする直前まで、相手に対する敬意を示しましょう。

商談後は、素早くお礼のメールを送り、相手に感謝の気持ちを伝えます。オンライン商談に慣れていない人にとっては、対面より話の内容が頭に入りにくいかもしれません。そのため、お礼メールには商談の要点や今後の流れについて簡潔にまとめたものを添え、次のアクションにつなげると良いでしょう。

商談が終わった後の対応が丁寧であれば、相手に対する誠実さが伝わり、良い印象を残せます。直接会う訳ではないからこそ、細やかな配慮を心がけ、営業活動全体の質を高めましょう。

営業に必要なマナーを身につける方法

営業社員に必要なマナーを身につけさせる方法は、主に4つあります。それぞれの方法について、メリット・デメリットも踏まえて詳しく見ていきましょう。

周囲や先輩社員の所作を見て学ばせる

新入社員が営業マナーを身に着ける際、まず周囲や先輩社員の行動を観察させることから始めることがほとんどです。新入社員が、ロールモデルを見つけ、その人の言葉遣い・挨拶・身だしなみをまねすることで、自然とマナーが身についていきます。

先輩社員の所作をまねさせることで、実際の現場で使える具体的なマナーを直接学べます。しかし、周囲の人々が必ずしも正しいマナーを守っているとは限らないため、職場全体で定期的に営業マナー研修等を開催し、最新の営業マナーを習得させる必要があります。

書籍を提供する

ビジネスマナー本にはさまざまな種類があり、基本的な挨拶や言葉遣いから、具体的な営業スキルまで幅広くカバーされています。営業社員が、通勤や休憩などのスキマ時間を利用して、自分のペースで学習を進められるよう、紙や電子書籍のマナー書を提供するとよいでしょう。

一方で、書籍だけでは実践的なマナーが身につきにくいというデメリットもあります。読んだだけですぐに活かせるものではなく、自ら積極的に取り組む姿勢が求められるため、読書後に社内でロールプレイング等を通して実践する場を設けるとよいでしょう。

マナー研修を開催する

営業マナー学ぶ近道は、マナー研修を開催することです。独学では時間がかかる上に、社員一人ひとりにバラつきがが出てしまうことになります。しかし、マナー研修でプロの講師に教わることで、全社員が同じレベルのマナーを身につけられるのです。

研修にはオンラインとオフラインがあり、専門の講師がポイントを的確に教えてくれます。ロールプレイングなどの実践的な練習も含まれているため、失敗を恐れずに学べるのが魅力です。短期間で集中的に学べ、外部講師から最新の知識やスキルを学べる点がメリットですが、費用がかかること、スケジュール調整が難しいなどのデメリットもあります。

当社の研修講師派遣サービスでは、予算や研修の目的に合わせて、15,500人以上の中から実績のある講師のご提案が可能です。質の高いマナー研修を開催したい方は、ぜひ一度当社にご相談ください。