顧客相手の仕事であれば、クレーム対応はついて回るものです。クレームは、うまく対処することで顧客をファンにさせることもてきますし、一歩間違えば会社の信頼喪失にもつながりかます。クレーム対応は、「初期対応やスタッフ間の情報共有」が重要。
各業界のクレーム対応のプロが、顧客満足向上に繋げるクレーム対応の極意から今問題となっているカスタマーハラスメント(カスハラ)からの防御法を伝授する研修プランをご紹介します。
クレーム対応研修で、社員のクレーム対応への不安を解消し、ワンランク上のサービスを目指しましょう。
■目次
- 石原 健 『クレームを ファンに変える 国内外VIP対応から学んだ、クレームをファンに変える 究極の方法』
- 柿原まゆみ 『クレームを成長に繋げる ～企業価値を高めるクレーム対応実践術～』
- 加藤美香保 『クレーマーなんか怖くない！ ～今日から使えるクレーム対応術をお教えします～』
- 川合健三 『不適切な接客がクレーマーを増殖させる！～元・百貨店クレーム対応責任者が伝授するクレーム対処法～』
- 齊木茂人 『クレーム対応の基本と実践 ～カスタマーハラスメント対策～』
- 谷 厚志 『お客様の怒りを笑顔に変える！クレーム対応 』
- 人見玲子 『お客様の心を掴む「信頼を得るクレーム対応」 』
- 村尾孝子 『クレームは「患者さんからの贈り物」 ～これで落ち着いて対応できる！クレーム応対のポイント～』
- 安田依鈴未 『「クレーム対応研修」～お客様のご不満を期待に変える～』
- 山本志のぶ 『～企業の窓口に押し寄せるクレームの数々～ でも、クレームほどありがたいものはない』
石原 健 いしはらたけし
ホスピタリティ アドバイザー
おもてなし コンサルタント
クレームを ファンに変える
国内外VIP対応から学んだ、クレームをファンに変える 究極の方法
「クレームが発生した時こそチャンスなのです」と語るのは、３つの外資系ホテルで経験を積んだホスピタリティアドバイザーの石原 健さん。外資系ホテルでの現場で経験した、数々の具体的事例を通し、クレームの初期対応から、クレーマーをロイヤルカスタマーに変える方法を、具体的にお話します。クレームを出す側の心理を、実例をもとにワークで体感。さまざまなクレームに対して、どのように解決に導くかを、クイズ形式で楽しく学んでいきます。
- 意識改革 教育・青少年育成顧客満足・クレーム対応 営業・販売・マーケティング
主催者様からの声
具体的な事例があり、大変理解しやすかったです。ワークで、クレームする側を体験することで、よりお客様にそった対応策が学べたと思います。
柿原まゆみ かきはらまゆみ
株式会社HAYASHIDA-CS総研 代表取締役
国家資格 キャリアコンサルタント
クレームを成長に繋げる ～企業価値を高めるクレーム対応実践術～
価値観が多様化し、クレーム対応も複雑化しています。本講演では、ホスピタリティ・マインドの重要性を説く講師が、時代の流れを読み解き、多様化するクレームへの対処法や、クレームが起こらないようにするための習慣と環境を整え、仕組み化する方法を伝授します。また、昨今問題となっているカスタマーハラスメントの考え方と予防法、信頼を得るためのクレーム対応を従業員（部下）に教育する方法も併せてお伝えします。
- 人材・組織マネジメントリーダーシップ危機管理・コンプライアンス・CSR 顧客満足・クレーム対応
主催者様からの声
クレーム対応だけでなく、他の業務に従事している方にも参考になると思いました。クレーム自体を「前向き」にとらえる考え方を知ることができた事が良かったと思います。
加藤美香保 かとうみかほ
弁護士
千葉商科大学大学院 客員准教授
クレーマーなんか怖くない！
～今日から使えるクレーム対応術をお教えします～
クレーマー対策の第一歩は、クレームを発生させないことです。本研修では、トラブル解決のプロである弁護士講師が、まず「クレームを発生させない」ためのコツを伝授し、多くの方が陥りがちな対応ミスへの気づきを促します。また、実際にクレームが発生してしまった場合の対応について、電話・面会・書面やメールの文章作成、それぞれの場合に分けて具体的にコツを解説していきます。
- 顧客満足・クレーム対応危機管理・コンプライアンス・CSR メンタルヘルス男女共同参画
主催者様からの声
講演会は盛況に終わりました。参加者からは、「事例が多くわかりやすかった」「自らの言動・行動を見直す良い機会だった」等の感想がありました。
川合健三 かわいけんぞう
クレーム対応コンサルタント
不適切な接客がクレーマーを増殖させる！
～元・百貨店クレーム対応責任者が伝授するクレーム対処法～
昨今、常識外のお客様の声が増える中、お客様の声を表面的にしか理解出来ず、要望をクレームへと発展させてしまっているケースが多々あります。従業員が「クレームなんて怖くない！」と言えるくらいに適切に対応できるようになるために、長年、百貨店の消費者対応部門に従事した講師が、百貨店に寄せられた多種多様なクレーム事例を基に、実践的クレーム対処法を伝授します。
- 顧客満足・クレーム対応 その他実務スキルコミュニケーション人権・平和
主催者様からの声
ロールプレイングをしていただいたので、参加者も対応の実践が難しいことを実感できたと思います。これが講演の前半にあると、参加者各々がもっと自分のこととして講演を聞けたように思います。
齊木茂人 さいきしげと
クレーム対応コンサルタント
カスタマーハラスメント対応コンサルタント
消費者志向経営推進コンサルタント
クレーム対応の基本と実践
～カスタマーハラスメント対策～
「顧客からの著しい迷惑行為」(カスタマーハラスメント)では、単に迷惑行為を問題視するのではなく、初期段階も含めた顧客対応プロセス全般に目を向ける必要があり、健全な顧客との関係性を阻害してはいけません。本研修では、14年間で3,000件以上の苦情対応やカスタマーハラスメント対策を実践してきたクレーム対策のプロが、クレーム対応の初期対応から難クレーム対応の原則、カスタマーハラスメント対応策まで、具体例を用いて解説します。
- 経営戦略・事業計画顧客満足・クレーム対応 モチベーション
主催者様からの声
実際経験者としての話でしたので現実的でとても参考になりました。
谷 厚志 たにあつし
”怒りを笑いに変える”クレーム･コンサルタント
お客様の怒りを笑顔に変える！クレーム対応
不満・不便・不安…。そんな「不」の感情を伝えてくれたお客様こそ、対話を心掛けるべき。そう語るのは、リクルートでクレーム対応責任者として2000件以上のクレームに携わった経験を持つ谷 厚志さん。そんな谷さんが、間違った対応でお客様と利益を逃さないように、クレーム客をファンに変える方法をお伝えします。儲かっている企業のクレームの取扱い方から、お客様の怒りを笑顔に変えるクレーム対応法まで、事例を交えながら楽しく、分かりやすく解説します。
- 顧客満足・クレーム対応コミュニケーション 営業・販売・マーケティング
主催者様からの声
クレーム対応の方法を具体的に学ぶことができ参加者からも好評でした。
人見玲子 ひとみれいこ
株式会社コントレール 代表取締役、人材育成コンサルタント
アンガーマネジメントコンサルタント
（一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定）
お客様の心を掴む「信頼を得るクレーム対応」
講師は、JALのグランドホステスや通信・金融業界の人事部教育担当として長年勤務し、そこでさまざまなクレームに対応してきました。その経験をもとに、クレーム対応の基本を座学で学んだあとに、クレーム対応の3ステップである「謝罪・傾聴・共感」のスキルを実習で習得していきます。クレーム対応の会話術では、実際に気をつけたい言葉遣いやNGワードなどを学びます。現場で即使えるクレーム対応の小技が満載です。
- コミュニケーション メンタルヘルス 安全管理・労働災害 顧客満足・クレーム対応メンタルヘルス安全管理・労働災害 顧客満足・クレーム対応
主催者様からの声
研修で得たことをそれぞれで次の日から行動に移せるような内容でした。すぐに結果がでる内容ではないので、達成度はわかりませんが意識の啓発にはなったと思います。
村尾孝子 むらおたかこ
医療接遇コミュニケーションコンサルタント
薬剤師
クレームは「患者さんからの贈り物」
～これで落ち着いて対応できる！クレーム応対のポイント～
どれだけ心を尽くしても起こってしまうのが医療現場でのクレーム。昨今ではクレーマーと呼ばれる患者さんをはじめ、クレーム応対は全ての医療者にとって頭の痛い問題となっています。本研修では、20年を超える医療現場経験を持つ講師が、患者さんのクレームに含まれる意味を考え、慌ただしい医療現場でも落ち着いて対応できるクレーム応対スキルについて実践をまじえてお伝えします。
- 医療・福祉実務健康
主催者様からの声
今回2度目の研修会と無いrましたが、予定していたより多くの方に参加いただき、前回同様高い評価を参加者からいただきました。
安田依鈴未 やすだいすみ
人材育成コンサルタント
接客コンサルタント
「クレーム対応研修」～お客様のご不満を期待に変える～
クレーム対応は適切な対応をすることで、リピーター獲得のチャンスにもなります。一方で、カスタマーハラスメントも増えており、クレーム対応に苦手意識を持つスタッフも増えてきているのも現状です。本研修では、自社スタッフが自信を持った対応が出来るように、クレーム応対のイロハをステップごとにお教えします。クレーム客をリピーターにするための初期対応から応対の流れを、トレーニングを通して体得していきます。
- 顧客満足・クレーム対応
その他実務スキル 意識改革営業・販売・マーケティング
主催者様からの声
大変良かったです。今まで外部から講師を招くことはなかったが、今回の会の目的を達成でき成果につながりました。
山本志のぶ やまもとしのぶ
人材育成コンサルタント
Leaf Wrapping 代表
～企業の窓口に押し寄せるクレームの数々～
でも、クレームほどありがたいものはない
怒りの心理やクレームが起こるメカニズムを知れば、クレームは決して怖いものではありません。対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築できます。問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での勤務経験や受託先企業の電話応対、クレーム応対等の研修経験を持つ講師が、これまでの実体験や各企業の取り組みなどの事例をふんだんに用いて、適切なクレーム対応のヒントをお伝えします。
- コミュニケーションメンタルヘルスモチベーション その他実務スキル
主催者様からの声
とても評判良かったです。参加型の講演もとても楽しかったです。
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