桑原聡子
くわばらさとこ
元『ＴＨＥ店長会議』編集長
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提供する価値・伝えたい事
いま、まさに”個店の時代”です。店数が多いことがお客さまに支持される理由にはなりません。チェーンであっても「○○（店名）の○○（企業名）」とお客さまに言われる店こそ、顧客から支持を集めています。いま商業において重要な課題が「店の力」をどう高めるかという「個店力」です。
私自身、学生時代から流通業でアルバイトをし、その後規模の大小を問わず全国の繁盛店やそれを担う販売員を取材し続けてきました。そこで痛感したことは店長次第で店の売上げは変わる，ということ。
非常に当たり前のことのように思われるかもしれませんが、では繁盛店の店長はどのように顧客心理にアプローチし、店作りを行い、スタッフを束ねて店の活力を作り上げているのか。豊富な事例からお話しすることができると思います。
内 容
１.“聞き上手”は”売り上手”とはよく言うが、心の機微を忖度し、察知する力は人間ならではの知恵。であるここに人間業（ヒューマンビジネス）である商業の醍醐味がある。その力をどこまで高められるか。繁盛心理学を身に付けた販売員の事例。
２.ますますお客さまとモノ・サービスが出会う「顧客接点」の「店頭」の重要性が非常に高まっている。情報とモノが氾濫するいまだからこそ、お客さまは自分の抱えている問題や生活課題をプロならではの知識で解決し、ニーズマッチングしてくれることを望んでいる。それが”あてになる店”である。お客の心理を察知し対応することは”要求される”類のことではなく”期待”されるものである。顧客心理をつかみ、それに即した売り場づくりを実践して繁盛している店や店長工夫を紹介。
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