想定する対象者

営業、接客、お客様対応、クレーム対応者

提供する価値・伝えたい事

あなたは気づかずにお客様の逆鱗に触れる一言を発していないでしょうか？
むすっとした表情で、「私の責任ではないのに・・・」「知らない」「しかたない」

ふとした一言がお客様を不快にしてしまうのです。
怒りの小さい初期段階で迅速かつ適切な対応でお客様の怒りをおさめられます。
さらにクレーマーをファンに変えるべく、対応を考えましょう！

内　容

１.クレームは怖くない！

２.クレーム対応で会社のレベルがわかる

３.初期対応のポイントでスムーズな対応
　・相手の話をしっかり聴くことで8割は解決する
　・あなたの表情・立ち居振る舞いで表現する

４.この一言が危険！

５.クレームをファンに変える５つのステップ
　　ステップ１：話ができる関係づくり
　　ステップ２：相手の要望や心情を把握
　　ステップ３：相手の納得を導く
　　ステップ４：クレームへの感謝とフォロー
　　ステップ５：クレームをチャンスとして活かす