想定する対象者

ＪＡ共済連の窓口担当者（窓口担当営業）の方で
・「あなたにお願いしたい」と言われるような人になりたい
・気軽に何でも相談してもらえる人になりたい
・顧客との良好なコミュニケーションにより仕事をもっと楽しみたい
とお考えの皆さま
お客様との信頼関係を生むコミュニケーション術や接客術に欠けている現状があります。例えば話し方やマナー、お客様を説得する話法など。特にお客様からのクレームに対する対応、お客様からのクレームをＣＳにつなげ、又あのお店、あの人から買いたいと思って思っていただける接客にどうつなげていくかは今後の大きな課題ではないかと考えます。

提供する価値・伝えたい事

突然ですが、『顧客満足』はどこからやってくると思いますか？

この『顧客満足』という言葉とセットになってついてくる言葉、それが『ニーズ』。この『ニーズ』を満たす事で『顧客満足』が生まれると思いがちですが、実はそうではありません。

お客様は『ニーズ』を満たされる事で『所有の満足』を感じます。しかし、「あなたに相談してよかった」「この共済を選んでよかった」という『顧客満足』を得る事は残念ながら稀なのです。

喉が渇いた人が自動販売機でジュースを買いました。これで『ニーズ』は満たされます。ジュースを手に入れた、飲んだ、という『所有の満足』は十分得られるわけですが、またこの自動販売機で買いたい！という顧客としての満足、つまり『顧客満足』は得られません。

これが『顧客満足』の落とし穴です。

では『ニーズ』ではなく、何を提供すればよいのか。それが『ウィッシュ』です。『ウィッシュ』というのは『ニーズ』の２歩先にある概念。これを満たすためのお手伝いをしてくれている。そう感じた時、『顧客満足』が生まれます。

上記の自動販売機の例で言うならば

ジュースを買いたい（ニーズ）→ジュースを飲みたい（ウォンツ）→喉の渇きを潤したい（ウィッシュ）となります。お客様はジュースが欲しいからジュースを買うのではありません。ジュースを飲みたいからジュースを買うのでもありません。喉の渇きを潤したいからジュースを買うのです。

自動販売機なので接客はできませんが、通常の対面方式の場合はお客様との対話ができます。喉が渇いたお客様がジュースを買いに来た場合、一生懸命ジュースの成分を説明してもお客様は満足しません。興味も示してくれないでしょう。

しかし、喉の渇きを潤す方法を教えてくれたらどうでしょう？お客様の信頼や満足を得る事ができるのです。あれもこれも聞いてみたい、お客様はそう思ってコミュニケーションも良好にとれるようになります。これが接客において最も重要である『ウィッシュ』の考え方・概念です。


共済への加入を検討しているお客様は共済に加入したいのではありません。クレームを出されるお客様はクレームを言いたいわけではありません。その先に『◯◯を実現したい』という『ウィッシュ』をお持ちなのです。

この『ウィッシュ』を発見する方法、『ウィッシュ』に基づいたコミュニケーション術、クレームから『ウィッシュ』を発見しお客様の信頼を得る方法。

本研修では、顧客満足向上のための『ウィッシュ』の概念をしっかりと身に付けて頂きます。

内　容

＜第１回＞
【座学】『顧客満足』はどこから来るのか（６０分）
・ニーズを満たしても顧客満足度が向上しないという事実
・お客様はスペック情報を求めていない
・事例：顧客満足度が跳ね上がったメガネ屋さんの接客とは
・ニーズの２つ先にあるウィッシュという考え方とその発見方法
・ウィッシュは正解である必要がない

【ワーク＆発表】皆さんのお客様は何をしに来ていますか？
ニーズ・ウォンツ・ウィッシュシートを利用し、お客様のニーズ・ウォンツ・ウィッシュを掘り下げて考えます。その後４名程のグループに別れ、ディスカッション。最後にグループ毎に『私達のお客様は◯◯をしに来ています』という発表

【宿題】発見したウィッシュを満たすために何に気をつけるべきかの考察

＜第２回＞
【座学】クレームの裏に隠れたウィッシュとは（６０分）
・そもそもお客様は何故クレームを出すのか
・事例：「話が違う！」というクレームの裏側にある気持ち
・クレーム対応の基本とラブコールに変えるための考え方

【ワーク＆発表】クレームの裏にはどんなウィッシュが隠れていますか？
頂戴したクレームからその裏に隠れたウィッシュを発見していきます。グループディスカッションを行い、グループごとに「頂戴したクレーム・その裏にあったウィッシュ・どのような対応をするのがベストか」を発表して頂きます

【宿題】顧客のウィッシュ、クレームのウィッシュの収集

＜第３回＞
【ワーク＆発表】現場で収集したウィッシュの事例発表
第１回から第３回までの業務で発見したお客様のウィッシュ、事例の発表。またウィッシュを満たす（＝顧客満足度向上）のために何ができるか。も合わせて発表して頂きます。
【座学（さいごに）】「あの人に相談したい」と思って頂くために必要な事

根拠・関連する活動歴

製造業から福祉事業、ＩＴ事業さらには飲食業まで、大小7業種の企業経営を経験したリピーター創出専門コンサルタント。 2代目経営者として経営を行った年商160億円企業では、＜積極的なファン作り経営＞によりたった3年で売上を220億円に伸ばしたほか、利益率も4倍に成長させる。その後起業した各事業も【リピーター創出】を経営戦略の軸としながら成長させた実績をもつ。

2010年には、実践に基づくノウハウをまとめた著書『0円で8割をリピーターにする集客術（あさ出版）』を出版。 発売後、1週間で増刷となり、Amazonランキングの総合1位を獲得するベストセラーに。

自らの実体験に基づいた【リピーター・ファン作り】に関する研修や講演は随所に笑いを取り入れたエンターテイメント型。「大笑いしながらも実践できる学びが豊富」「あっという間の１２０分だった」「商売の考え方が１８０度変わった」などと全国で反響を呼び、その登壇回数は２年間で５００回に及ぶ。

2011年 TSUTAYA全国講師オーディション　準グランプリ獲得