想定する対象者

◆店舗での接客、営業先での接客、役所や公共機関の窓口での対応、コールセンターでの電話越しの接客、ＷＥＢ上でのメールのやり取り・・等々、デジタル化が進む一方で、人と人との直接のやり取りはますます重要性を増しています。顧客が複雑で多様なニーズをもつ状況の中で「話が通じる」スタッフが何人いるかで、利用者満足や業務の効率、そして売上が大きく左右する時代なのです。新型コロナの影響で今後増えるであろう「テレビ越しの接客」では、的確な判断と対応力が、ますます重要になります。
このセミナーは、様々な場面で顧客・利用者と直接対話する役割を担う方をターゲットにしています。


◆顧客との会話のきっかけがつかめない方から、扱いにくい顧客との関係に悩む方まで、一緒に「令和時代の接客」を向上させていきましょう。

提供する価値・伝えたい事

◆接客の王道を行く「ディズニーランド」や「スターバックス」では、創業者の理念や会社・組織の価値観をスタッフに十分伝え、理解してもらうことが重視されます。

◆細かい業務マニュアルはもとより、その会社なり組織が、どういう思いで事業を始め、どういう状態を良しとしているか、それをスタッフに伝えるとともに、スタッフ自ら考えられるようにすることが、一見遠回りのようで実は確実に接客力を上げる道なのです。そのことを最も伝えたいと思います。同時に、オンライン上のやりとりや若いスタッフの活用術、これからのリーダーシップのあり方についてもお伝えします。

内　容

１、サービスからホスピタリティへ、そしてパーソナライズの時代へ
　　　・接客業＝感情労働を越えて・・三越小僧読本にみる接客の原点・・
　　　・サービスは相対評価で決まる・・マックが「接客」しただけでこれだけの効果！
　　　・サービスからホスピタリティへ、と言われた時代
　　　・デジタル化で「接客」はどう変わったか？
　　　・パーソナライズ化とこれからのサービス

２、ディズニーランドとスターバックス・・時代を変えた２つの“接客”サービス
　　　・「パークは永遠に完成しない」・・ディズニーランドの原点とは
　　　・ＳＣＳＥは生きている・・接客における原理原則
　　　・ナイトホージングが高めるモチベーションと一体感・・全員で担っている意識
　　　・スターバックス　ミニストーリー・・Ｈシュルツの思いと現在まで
　　　・“私たちが居る理由”・・スタッフのレベルとモチベーションを保つ思想と実践
　　　・質の高いサービスは、「ワーキングコミュニティ」から
　　　・創業者やオーナーが「どういう思いで」やっているのかをわかること


３、オンライン時代に求められる「接客」や「サービス」とは何か？
　　　・オンラインでできること、できないこと
　　　・デジタル・オンライン時代の「店舗」の役割とは
　　　・マルイにみる、デジタル＆リアルなビジネス
　　　・営業・販売・接客・・・顧客コンタクトの違いとポイント
　　　・「先読み術」と「洞察力」がすべて・・予見したうえで、相手の状況に合わせていく


４、サービスの向上は、業務の見直しから
　　　・若い世代の活用術・・「説明」と「納得」からはじまる若いスタッフの育成方法
　　　・その仕事、誰がやるべきこと？　いつやるべきこと？　どこまでやるべきこと？
　　　・これからの「ワーキングコミュニティ」と「リーダーシップ」のあり方

根拠・関連する活動歴

◆百貨店での営業＆営業支援活動での経験をもとに、中小企業診断士として執筆した下記の書籍がベースになっています。また長年にわたり顧客マーケティング（調査・分析・アンケート・インタビュー等）に取り組んだことで、接客を“笑顔”や“テクニック”だけの問題としてだけでなく、接客場面に対する「顧客側」からの評価＝心理ととらえることに精通しました。
介護・福祉関係の支援活動や書籍の執筆も、“究極のサービス業”を学ぶ上でベースになりました。


◆本セミナーの関連として、以下の著作があります　（出版社の記載のないものは　ぱる出版　による）
『ディズニーランドの超人材活用術』『ディズニーランドの心に響く接客サービス』
『オリエンタルランドに学ぶ「先を読む」企画力』
『ディズニーランドの人の育て方』『ディズニー“おもてなし”の伝え方』
『なぜスターバックスは最高のスタッフを育てられるのか』
『なぜスターバックスは日本で成功できたのか』
『福祉ビジネス　見えてきた巨大マーケット』(共著）日本評論社　
『介護ビジネス必勝法』(共著）日本評論社
『ＮＰＯ法人で行こう』(共著）筒井書房　
『介護とビジネスのアクセスポイント』さんが出版　『グループホームをはじめよう』
『デイサービスのつくり方』『これで失敗しない！　介護事業の経営・運営ノウハウ』(共著）同友館(近刊予定）