想定する対象者

顧客対応で苦しんでいる方
クレーム対応で苦慮している方
クレーム対応の中で、カスタマーハラスメントを見極める事が難しい方

提供する価値・伝えたい事

心構えを変える事で、クレーム対応の成果の出方が大きく変化します。
クレームをパターン別に分類し、なるべく早めにカスタマーハラスメント化するクレームを切り分ける。
その為には、多くの経験値が必要となりますが、過去の知見を活かしたクレーム分析のメソッドをお伝え
する事で、経験値の低いスタッフの方でも、ある程度の基準を持ちながらクレーム対応にあたる事ができるようになります。
自分で、対応ができるようになる自信が付くと、不安や怖さが消えていき、スタッフの方のメンタルヘルスも向上していきます。
そして、重度のカスタマーハラスメントは、スタッフだけに対応させるのではなく組織が一丸となって対応する事が大切です。

内　容

クレーム対応から怖さを消す2ステップ
クレームの分類の仕方
９０％近い方は、素敵なお客様
カスタマーハラスメントや不当な要求には、毅然とした対応を
クレームの目的を見極める
対応指針を明確にする
組織が一丸となって対応する
不当な要求・違法性のある要求には毅然と対応する

根拠・関連する活動歴

今まで2000件以上のクレーム対応をする中で、90%以上の方は適切な対応をする事で素敵なお客様になる事を経験として学びました。しかし、その一方で１０％以下の一部のお客様は不当かつ理不尽な要求、ストレス発散などの理由で、目的が不明瞭または、別の目的でクレームを訴えてきている事を学びました。

本当に解決・改善してほしいクレームとそうではない悪質なクレームをなるべく早く見極める事がスタッフのメンタルヘルスと人権を守る事にもつながります。

今までの経験の中で、クレームのお客様を分かり易くカテゴライズできておりますので日々、一生懸命対応してらっしゃる皆様の指針のひとつにして頂いて、職場環境を改善し、皆様のメンタルヘルスを向上するサポートがしたいというのが活動を始めた理由です。