想定する対象者

カスハラ対応をしている従業員

提供する価値・伝えたい事

1.目的
顧客からの過剰な要求や理不尽なクレーム（カスタマーハラスメント＝カスハラ）を未然に防ぐためのスキルと心構えを習得してもらうことを目的とします
2. 目標
・カスハラの定義と影響を理解する
・カスハラを防ぐための効果的なコミュニケーションスキルを身につける
・組織としての一貫した対応方針の必要性を理解する

内　容

1) カスハラとは何か？(カスハラの基本知識)
　・カスハラの定義と現状
　・カスハラの種類（精神的、身体的、経済的な圧力など）

2) カスハラの背後にある顧客心理を理解する
・怒りの根底にある一次感情と目的
・カスハラ事例を基にした感情の分析（個人ワーク）

3) カスハラを防ぐための基本スキル
・初動対応４つのステップ
（感情の寄り添い、事実確認、要望の明確化、責任所在）

4)カスハラ　６タイプ別対応策
①正義感/教育タイプ②権利擁護タイプ③過度なサービス要求タイフ④ストレス発散タイプ
⑤パーソナルアタックタイフ⑥支配(脅迫/威圧)タイプ

５) カスハラに対する企業としての対応策
・明確なルールとガイドラインの提示の重要性
・専門家との連携（弁護士、社会労務士など）
・組織のサポートシステムとカウンセリング制度

根拠・関連する活動歴

2024 年 NHK(クローズアップ現代 /ニュース 7 / 首都圏情報ネタドリ! / おはよう日本)テレビ朝日(報道ス テーション)TBS(THE TIME,)で感情コントロール講座が紹介される。『営業店のカスハラ対策完全マニュア ル』(バンクビジネス 12 月増刊号)では 24 ページを担当する。
2025 年 『JA 金融法令 2 月号』にてカスハラ基礎知識と見分け方の特集の掲載。ハラスメント連載 12 回(バンクビジネス)、金融機関職員向けの動画教材を作成(近代セールス社)、『カスハラを未然に防いで安心できる社会を築こう』区民講座（葛飾区人権推進課）