想定する対象者

医療機関・介護施設・調剤薬局の管理職を含む全スタッフ
福祉関連業務に携わるスタッフなど
医療・介護分野はヒューマン・サービス業の典型と言われ、“人が主役”です。
しかも、高い専門知識や技術を持つ人が主役です。
その高い専門知識や技術はすべて患者さんやご利用者さんとの“コミュニケーション”を通して伝えられていることを
お気づきでしょうか？

以下の言葉がそれを示しています。
「医療や看護など技術的なケアの質を理解することにおいては、患者は優れた評価者とはいえませんが、
心のこもったケアの品質を評価 することにかけては 患者ほど優れた評価者はいませ ん。」

患者さんやご利用者さんの満足は“コミュニケーション”を通して生まれますので、
スタッフの“コミュニケーション・スキル”を磨くことは患者満足に繋がってゆきます。

提供する価値・伝えたい事

地域の医療機関・介護施設・調剤薬局が、地域の健康パートナーとして、
患者さんや地域から「ずっとお世話になりたい」と選ばれ続けることを目指して、
その≪主役であるスタッフと患者さんとのコミュニケーション・スキルの向上≫を支援すること、
それが私の使命と考えています。

内　容

１.“医療はヒューマン・サービス”の基本を理解する

２.患者満足を引き出すコミュニケーションを理解する（基礎編：講義と演習）
　　・患者満足を引き出すコミュニケーションの３つの鍵
　　・自分のコミュニケーションの“くせ”を知る
　　・患者満足を引き出すコミュニケーションを磨く
　　　　～マナーや言葉遣いの基本
　　　　～患者さんの心を開く“ストローク”
　　　　～表情・態度など“言葉以外のコミュニケーション”

３.患者満足を引き出すコミュニケーションを磨く（応用編：演習中心）
　　　・患者さんの考えや思いを“聴く力”を磨く
　　　・患者さんの考えや思いを引き出す“訊く力”を磨く
　　　・患者さんの理解を高める“伝える力”を磨く
　　　・３つのスキルの応用： “クレーム対応力”を磨く

４.相手を大切にしながら、自分の考えや気持ちをきちんと伝える(講義と演習）
　　　　・アサーション

５.スタッフのやる気を引き出すリーダー力を磨く（リーダー・管理職対象：講義と演習）
　　　　・“スタッフのやる気を引き出す”３つの鍵
　　　　・“リーダーシップ”を高める
　　　　・リーダーに求められるコミュニケーション・スキルを磨く
　　　　　　～報・連・相
　　　　　　～誉める、承認する、叱る
　　　　　　～リフレーミング
　　　　　　～ファシリテーション・スキル

６.人を育てるコーチング・スキルを磨く（リーダー・管理職対象：講義と演習）
　　　　・“コーチング”を理解する
　　　　・“コーチング”に必要なスキルを磨く
　　　　・“コーチング”を実践する

７．中堅スタッフの問題解決力を高める（入職３～４年目のスタッフ他：講義と演習）
　　　　・問題を発見する力を高める
　　　　・問題解決のスキルを磨く

　対象：医師や管理職を含む、医療機関・介護施設・調剤薬局の全スタッフを対象に全体・階層別・職種別なども対応
　時間：通常は１～2時間研修、土・日や休診日を利用した半日・1 日・2日間の集中研修も可能
　回数：すべての内容を実施する場合は3～5回。
　　　　　1回のみの場合は要望に応じてプログラムを組み合わせる
　人数：講演会形式の場合は500名以上でも可能
　　　　　演習を組み込む場合は100名以下が望ましく、10名以下も対応可能

根拠・関連する活動歴

・約150の医療機関で300回以上の研修経験があります。
・クリニック～中堅病院～市民病院などの大病院まで幅広く、対象者も新入職員～管理職
　看護師だけ、事務職だけなど多様な対象