想定する対象者

管理職、カスハラ担当者、事業主

提供する価値・伝えたい事

・カスハラが発生した場合の影響、防止することの大切さを学びます。
・カスハラの予防策を学び、働きやすい快適な職場環境の形成を目指します。
・カスハラ事案に対する対応の仕方を身につけます。
・グループワークやロールプレイングを行い、実際の対応方法を覚えます。

内　容

１．事例を共有する（グループワーク）

２．カスハラ認識度チェック（個人ワーク）

３．カスハラとは
　・カスハラとは
　・カスハラの現状
　・BtoBにおけるカスハラの特徴
・BtoCにおけるカスハラの特徴
　・カスハラの事例
　・カスハラとその他のハラスメントの違い
　・カスハラの裁判例
　・管理職の責任と役割

４．カスハラの代表的な違法行為

５．カスハラの影響
　・企業への影響
　・取引先、顧客への影響
　・従業員への影響

６．クレームとカスハラのボーダーライン
　・苦情とは
　・クレームとは
　・カスハラに該当する行為
　・要求内容と要求態度
　・不十分な説明がクレームからカスハラに
　・覚えておきたい感じのよい言葉（ロールプレイング）
　・こんなときどうする？～身につけておきたい話法（ミニケース）

７．カスハラ発生時の対応フロー
　・平時に求められる項目
　・有事に求められる項目

８．取引先、顧客の「NO！」と言えるためのフレームワーク
　・パワハラ的カスハラ
　・セクハラ的カスハラ

９．カスハラ対策として企業が取り組むべきこと
　・カスハラ対策の法的根拠
　・カスハラ対策マニュアルの作成
　・カスハラ防止対策の策定と周知
　・明確な契約条件の設定
　・従業員研修
　・従業員のサポート体制

１０．ケーススタディ（グループワーク）

１１．明日からの心構え（発表）

（研修時間）
6時間
ポイントを絞って3時間～4時間

根拠・関連する活動歴

カスハラは、厚生労働省がマニュアルを提唱する前からハラスメント対策の中でお話をしています。
自治体、高校、大学、医療機関、団体、事業主団体等多くの研修実績があります。
社会保険労務士、ハラスメント防止コンサルタント、産業カウンセラー、キャリアコンサルタント等幅広い知識があります。