想定する対象者

クレーム対応の正しい方法が分からない。職場でのクレームが多すぎて普段の業務に支障が出ている方。

提供する価値・伝えたい事

価値観が多様化する情報過多社会では、クレームは増加し続けます。そのクレームを「悪いもの」「嫌なもの」で終わらすのではなく、「良い物」に変えるにはどうしたら良いのかお教えします。
１．クレームを発信する側の心理を理解します。
２．クレーム発生時の具体的対応が身に付きます。
３．組織としてのクレーム対応能力を高めます。

内　容

１．クレームとは何か
・苦情とクレーム
・クレームの発生要因
・ＣＳとクレーム

２.　クレーム対応の基本
・クレーム対応６ステップ
・初期対応時のポイント
・クレームを分類する
３．クレーム対応の実践
・重要な傾聴力
・より深く知るための質問
・結果の伝え方
４.　組織としてのクレーム対応
・組織で取り組む意義
・ハードクレーム時の対応
・組織力向上のために

根拠・関連する活動歴

３０年以上に渡るサービス業（百貨店ホテルでのマネジメント経験。