想定する対象者

ＪＡ共済連の窓口担当者（窓口担当営業）の方
直接お客様に接する機会の多いご担当の方
お客様との信頼関係を生むコミュニケーション術や接客術に欠けている現状があります。例えば話し方やマナー、お客様を説得する話法など。特にお客様からのクレームに対する対応、お客様からのクレームをＣＳにつなげ、又あのお店、あの人から買いたいと思って思っていただける接客にどうつなげていくかは今後の大きな課題ではないかと考えます。

提供する価値・伝えたい事

お客様の為に、と思って店頭に立ち、または営業で外回りをしていても、「つい売り上げを上げたい」といったこちら側の都合で物事を判断してしまいがちです。そういった思いはお客様にすぐに伝わってしまい真の顧客満足を得ることはできません。
今回の研修においては事例問題を多くして、みなさん自ら考え本当の顧客の立場に立ち顧客満足を高めていこうとすることが狙いです。
クレームを百貨店のお客様相談室長として累計5000件以上に対応してきた実績を今後活躍される皆さんのお役にたてばと思っています。

内　容

Ⅰ　クレームについて
①お客様は何故クレームを言うか
②クレームの種類と対応
　　　商品上のクレーム
　　　接客応対上のクレーム
　　　サービス上のクレーム
　　　電話によるクレームの対応方法
　　　メールによるクレームの対応方法
　　　売場で直接お客様と向かった時のクレームの対応方法
③シニア世代のクレームの重要性と最近の特徴

Ⅱ　クレーム事例問題、３～４本　（グループ討議と発表）
　　①なぜクレームが起きたのか、原因は何か
　　②その時の最適な対応方法は
　　③二度と同じことを起こさず、顧客満足に繋げるには

Ⅲ　実際に各担当が抱えている問題などクレームについて
　　質疑応答

根拠・関連する活動歴

百貨店に35年間勤務し、紳士・婦人・子供売り場を経験、雑貨やレストラン街なども経験、又、ターミナルのお客様相談室室長として様々なクレームを電話、直接、メール、お客様の声ボックスなどのルートから受け、累計で５０００件以上に対応してきた経験があるため、
ノウハウを伝授していきたい