後藤功太
ごとうこうた
人材定着コンサルタント 介護特化型 社会保険労務士
講師候補」に登録されました
講師候補」から削除されました
提供する価値・伝えたい事
コーチングを学ぶことで磨かれるのは、
単なる接遇を超えた部分でのコミュニケーションです。
・患者さんの言葉の裏にあるものを聞き取り、それに答える能力
・患者さんが、本当に望んでいらっしゃることを引き出す能力
・こちらからのアドバイスを、受取りやすい形でお伝えし、
それに対するフィードバックをきちんと受取る能力
・患者さんを承認する能力
などです。
これらは、コーチングの基本のスキル、
｢聴く技術｣
｢承認の技術｣
｢質問の技術｣
｢メッセージの技術｣
｢信頼関係を作る技術｣
ですべてカバーできます。
そして、
この単なる接遇を超えた接客技術は、
医療の分野でその力を発揮します。
私は現在、
医療・福祉に特化した人材育成活動をしております。
大学を卒業後、高齢者施設にて現場を経験し、
「死にたい」「生きていても何も楽しくない」
という想いを持つ利用者と日々会話を続けてきました。
仕事だと割り切ることも大切ですが、
利用者の想いを汲み取り
「あなたが望んでいる本当の姿」を引き出し、
そして「私に出来ること」を精一杯提供することが、
“命を預かる”現場に必要なコミュニケーションだと感じました。
人を相手にする仕事は、マニュアルがありません。
100人100通りの接し方が存在するからです。
その現場にて、
時に暴言を投げかけられ、
時に噛み付かれながらも、
寄り添う介護を実践してきました。
今回は、その経験と、
私が得意とするコーチング技術を交えて、
新たな接遇手法をお伝えいたします。
内 容
１、はじめに
・医療現場において、コミュニケーションの大切さ
・利用者は、常に観察している
・日々の動き、表情を見直す
２、聴く
・耳だけでなく、体全体で聴くこと
・聴き方によって相手の捉え方は違ってくる
※電話応対時にも応用可
３、承認
・相手を受け入れる
・信頼関係の構築
・笑顔などの表情や身だしなみ
・自分目線なのか、相手目線なのか
※苦情・クレームに対する対応に有効
４、質問
・効果的な質問
・相手をウキウキワクワクさせる質問
・気付きを与えて、また来てもらうような質問
※リピート作りに有効
業務外の講師への取次は対応しておりません。