山本 忍
やまもとしのぶ
株式会社アマーイズ代表取締役 マインドフルネススペシャリスト
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想定する対象者
若手から管理職まで
内 容
1.クレームについて考えてみる
・最近受けたクレームをシェアする
・皆さんのクレーム対応、どのような事に配慮されていますか?
・クレームを勝手に解釈するのはやめよう(お客様が言いたいことを明確に受け止めよう)
・クレーマーこそあなたの最大のファンになる(CS心理を理解する)
2.誰でも持っている怒りのメカニズムを理解しよう
・怒りのメカニズム(怒りがおきる3つのトリガー)
・自分の怒りのツボを掴む
・アンガーマネジメントに効果的な物事の捉え方
3.クレーム対応の基本的な流れとポイント
・対面クレームと電話クレームの対応の仕方
・相手への接し方で気を付けるポイント
・相手の気持ちに寄り添う「ききかた」「伝え方」をする
・日頃受けているクレームへの対応を具体的にかんがえてみる
4.まとめ
・クレームが起きやすくなった時代の変化とココロがモヤモヤした時に活用できる! マインドフルネスのススメ
【平均研修時間】3時間程度
【スタイル】講義とワーク
業務外の講師への取次は対応しておりません。