想定する対象者

・接客現場の従業員の皆さん、接客サービスに関わる業種の管理職・従事者
・クレーム担当係、顧客サービス担当の皆さんなど

提供する価値・伝えたい事

・元クレーム処理担当や元コールセンター担当などによって行われるクレーム対応研修、講演、書籍は多数あります。したがって、企業側視点の対応です。もちろんそれはとっても重要ですが、クレームを言う顧客の視点の思考も加え、さらに顧客満足度を高めましょう。

・数多くの不良品に遭遇した経験から、残念な対応と満足の対応では何が一番違うのかをお伝えします。２次クレームを防ぎ、顧客満足度を向上させましょう。

内　容

〇事例を顧客視点で考え、二次クレームを防ぎリピーターにつなげましょう。
〇顧客の立場で多面的に考え、短時間で参加者全員が情報を共有できる職場をめざします。
〇スキルアップもできる工夫した話合いの仕方「５分会議」を活用し、二次クレームにならないように
　顧客対応の満足度を高めます。

1.「５分会議」ルール
「５分会議」を実践する前に情報の共有をしておきましょう
　・会議を進行するうえで必要な３つの係はこれです！
　・会議中の発言のし方のルールはこれです！
　・発言者の意見を書くルールはこれです！

2.「５分会議」を実践
事例で考えましょう
　・話合いの基本的な考え方はこれです！
　・「５分会議」を実践しましょう
　・テーマは「残念対応を満足対応へ」

3.工夫した話合い「５分会議」は、スキルアップに！
必然的にスキルも磨かれ一石二鳥
・工夫は３つの特徴です
・主に３つのスキルアップです
・治療学より予防学の時代です
・「できない」から「できる」へ

4.顧客視点で！残念？満足？
顧客視点は●●を観ることです
　・３つの視点で解説しましょう
　・残念から満足へ
　・クレーム対応と顧客満足度向上の共通項

5.情報共有は顧客満足度を向上させる
チーム力が発揮できる
　・１+１が2ではない
　・眠っている情報を掘り起こし、活用しましょう

根拠・関連する活動歴

東芝総合人材開発(株)/(株)バンダイナムコホールディングス/吉村紙業(株)/富士ゼロックス東京(株)/(株)大塚商会/日立オートモティブシステムズ(株)/ 東芝労働組合京浜支部/シャープ労組/ OKIグループ労働組合連合会/マルイグループユニオン/日本サービス・流通労働組合連合/そごう・西武労働組合/日東電工労働組合/キヤノンエコロジーインダストリー労働組合/オリエントコーポレーション労組/京急百貨店/九州地銀十行会議/山陽女学園中等部・高等部/東京都多摩信用金庫ＢＯＢカレッジ/（一財)朝日中小企業経営情報センター/（福）神奈川県社会福祉事業団/（一社）山口県臨床検査技師会/医療法人社団駿甲会コミュニティーホスピタル甲賀病院/医療法人社団ひかり会　木村眼科内科病院/（公財）結核予防会/SMBCコンサルティング(株)/アップルオートネットワーク(株)／他