想定する対象者

保護者への対応力を高めたい教職員
部下がいる管理職・職場リーダー
電話対応をする方

提供する価値・伝えたい事

様々なクレームに直面し、
「心が折れそうになった」「すみません」しか言えなかった
そんな経験はありませんか？

または「顧客のクレームに我慢ができず、言い合いになってしまった」という方もいます。

クレームには上手な対応方法があり、それができることによってクレーマーをファンに変えることさえできるのです。早いうちにクレームを解決するスキルを身につけて、お客様との関係を良好にしましょう。

突然のクレームも上手に対応できれば部下からも一目置かれ、強い組織になることができます。
強い組織は「クレーム対応上手」
まずは、どう対応したら良いのか知ることから始めましょう。

内　容

初期対応の重要性を知り、クレーム対応力を身につけます。

１現状把握
●クレームについて理解する

２クレーム初期対応のポイント
●相手の心理を理解する
●怒った相手への謝罪の仕方
●素早い対応のための会話の極意

3アクティブリスニング
●感情を沈める相づちの仕方
●クレーム対応ロールプレイング

4クレームのタブー
●やってはいけない受け答え

5相手の気持ちを汲み取る切り返しトーク
●事実の相互確認と再発防止の決意表明
●適切な解決策への誘導

根拠・関連する活動歴

企業研修
オペレーター向けクレーム対応