想定する対象者

経営者、責任者

提供する価値・伝えたい事

『苦情・クレーム』は宝の山と良く言われますが、現場の社員は、一般的に『嫌いだ、怖い』と言われます。しかし、『苦情・クレーム』を正しく理解し定義づけした上で、社内の円滑なコミュニケーションを考えることで、売上・収益を改善することが可能です。

当社では、良く『苦情・クレームを０件に』と言うKPIを押し出す経営者の方がおられますが、それは間違いだと考えています。KPIは『苦情・クレームを0件に』ではなく、『顧客トラブルを0件に』が必要なはずです。当社は、この顧客トラブルの多くは、「顧客」と「対応」の掛け違いから発生していると考えています。この掛け違いからくる顧客トラブルによって、経営者は積極的な運営を避たり、従業員は疲弊したりします。顧客トラブルを最小限に抑えることは、ES（従業員満足）とCS（顧客満足）の強化に繋がり、その結果優良顧客へのアプローチを深め、お客様をロイヤルカスタマーにすることで、売上・収益を拡大することができます。

この問題・課題を解決し、より適切な「顧客対応」を行うためには、まず「優良顧客」と「悪質顧客」の認識を合わせる必要がありますが、これはかなり困難を極めます。ただ、これが解決すれば、円滑な経営が可能となります。それにはまず「お客様」と「従業員」の事を、「経営者」が理解を深める必要があります。当社の講話は、苦情・クレームの理解・対応を通じて、社内のマネジメントを円滑に行うためのヒントがあります。

当社の講話では、VOC（顧客の声）の収集から分析、活用方法の社内プロジェクトの立案自体を自社で行うことを目的としています。過去開催した講話のアンケート結果では、参加者からの満足度が高いとの評価を頂いている理由になります。

内　容

お客様の声を重視して、V字回復した事例
「お客様の声（評価）」の収集状況
お客様の声を活用する為の7つの問題・課題
　1.分析の価値の無いお客様の声を収集している
　2.本来必要とするお客様の声を収集してできていない
　3.日本語の解析がそもそも難しい
　4.分析者が専門すぎて、業務自体を理解していない
　5.お客様の声の利用価値がわかっていない
　6.アンケートの設問が、お客様を誘導尋問している
　7.人の感情を解析するツールが無かった
苦情・クレームを０ではなく、
顧客トラブルを０へ
お客様の声を
活用するためには
お客様の視点
　BSC　戦略マップの活用
　カスタマージャーニーマップの活用
　ワークショップの有効な活用