想定する対象者

サービス業、販売、営業職の方

提供する価値・伝えたい事

接客力と聞くと、話す言葉や態度をイメージしませんか？もちろん話す言葉や笑顔、マナーやみだしなみは大事です。それらに加えて質の高い接客には、「聴く力」が最も重要であることを忘れがちです。接客の土台はまず信頼です。正しい「聴き方」をすることで、お客様からの信頼を得ることができます。

【傾聴】はよく耳にしますが、それだけでは深くは聞き出せません。もう一歩掘り下げて【敬聴】までコミュニケーションの質を上げると、顧客満足度が格段にアップします。

内　容

■【敬聴】は「学ぶ」につながります
■【敬聴】することで相手の本音が見えてきます

※ワーク中心の内容になります。
①【敬聴力】を知ろう
・まずは基本の３つの「きく」を知る（ペアワーク）
・聴き方の法則（ペアワーク）
・【傾聴】と【敬聴】・・・傾聴は「真剣にきくこと」、敬聴は「相手の経験・知識・考えに敬意を持って聴くこと」。
・つまり【敬聴力】とは・・・相手に敬意を払って、聴くので学びが多い。敬聴することは学ぶことである。

②【敬聴】の基礎知識
・敬う聴き方を実践するには（ペアワーク）

③【敬聴】の心構え
・共感の相槌、「わかる」「そうだよね」は、ほどほどに（ペアワーク）
・のみこみが早い人、理解力が高い人ほど気を付けよう（全体ワーク）

④ワークショップ
・お題に沿って【敬聴】を行う（トレーニング）
テーマ例：「最近、感じていること」「嬉しかった出来事」

⑤まとめ

根拠・関連する活動歴

トヨタの総合ショールームでコンサルティングスタッフを経て、トヨタ自動車株式会社　営業人材開発部でインストラクターとして勤務した経験を活かし、独立後は全国の様々な企業や医療機関、商業施設、学校にて研修を行う。富士レクサスカレッジでも登壇経験あり。コミュニケーションスキルやモチベーションアップの研修を得意とする。近年は年間100回以上の研修を実施。その他に講演会や店舗調査、社内マニュアル作成も行っている。巻き込み型の研修や講演を行うことで定評がある。