想定する対象者

カスハラを受けてしまった場合のメンタルケアの方法を探している企業。クレームを日常的に受ける可能性がある職種・業界の方。主にBtoCでカスタマー対応をしている社員の方や店舗等で接客をしている方。コールセンターのオペレーターや店舗スタッフ、美容部員や販売員、ホテルやレストランのフロントデスクなど、カスタマーサービスや顧客対応に関わる人々が主な受講対象です。

提供する価値・伝えたい事

カスハラ対策としてガイドラインを策定したり社内で運用方法を定めることは重要です。ただし一番重要なことは、カスハラを受けてしまう可能性がある社員のメンタルヘルスです。
カスハラはもちろん、クライアント等からのクレームやトラブルが発生した時にマニュアルを活用し対応することはできても、社員の心の傷は消えません。ショックな気持ちを引きずり、仕事のモチベーションに影響が出たり、休職や離職につながることもあります。この研修ではカスハラやクレーム・トラブル発生時に、社員が自分でメンタルを立て直せる様になる方法を３ステップをお伝えします。

内　容

以下の順で講演を進めますが、クライアント様の置かれた状況やニーズ等も踏まえ、追加で内容を盛り込みます。
１、カスハラ対策にメンタルケアが重要な理由
２、なぜ自分自身でメンタルケアをする必要があるのか？
３、クレームやトラブルを引きずらない方法
４、いざクレームやトラブルが発生した時の対処法
５、クレームやトラブルを未然に防ぐ方法
６、まとめ

根拠・関連する活動歴

これまで職種や階層を問わず7,000名以上のメンタル支援を行なってきた実績があります。また、既刊の著書2冊『ストレスフリー人間関係』『声に出すだけでモヤモヤがスッキリする本〜たった５秒のメンタルケア』を通して、理論を広く周知しており、増刷を果たすなど多くの方に手に取っていただいております。
最近ではテレビ・ラジオ等のメディア出演を通して、理論を知っていただく機会を精力的に作っています。