森 透匡
もりゆきまさ
一般社団法人 日本刑事技術協会 代表理事 社長の心のSP(組織改善コンサルタント)
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想定する対象者
経営者・経営幹部・チームリーダー、人事担当など
内 容
１．クレームとは?
・昨今のクレーム事情 ～カスタマーハラスメントの増加
・クレーム対応で必要なこと ～コミュニケーションスキル
２．人間心理の見抜き方
クレーマーの心理を知る
３．クレーム対応の基本
・クレーム対応の考え方
・未然防止するには
〇上手なクレーム対応術
①相手の話を最後まで聞き、要望をとらえる 傾聴するための5つのポイント
＊しぐさや態度をコントロールする
＊話しをさえぎらないようにする
＊「でも」「しかし」などの反論用語は使わない
＊自ら心を開いて接する
＊感謝の気持ちを持ちながら聴く
②お客様の気持ちに共感を示す
③こちらに非がある場合は謝罪する
④事実確認をする
⑤解決策の提案
４．具体的な問題解決方法
「おい ! 責任者を出せ！」「この野郎、誠意を見せろ！」「ＳＮＳ
で拡散するぞ！」「土下座しろ！」どうする??
５．警察対応事案
警察を上手く使う方法 など
業務外の講師への取次は対応しておりません。