内　容

＜項目（例）＞
・頭とココロの「備蓄」としての知識習得/心の備え/いざという時の「臨機応変力」の養成
・根深い社会問題となったクレーム/カスタマーハラスメントが命さえ奪う実態
・DX推進/生成AIが究極のクレーム対策/カスタマーハラスメント対策にするスマートな工夫案
・いわゆる「カスハラ」対応と消費者保護のバランス感ある対応：　なんでもカスハラ扱いのリスクへの留意
・顧客の声（ボイス・オブ・カスタマー）かカスハラか：　見極めポイントは条例掲出の例示や「人権侵害」にある
・いざという時の「クレーム災害」「カスハラ災害」の３つの原則・リスク管理/危機管理の視点
・これまで対応が難しかった自治体/公的機関を含む各組織でのカスハラ防止条例の効果
・「ビジネスと人権」の観点で留意すべき点：　人権問題/ダイバーシティ対応/倫理的対応/ソフトなコミュニケーション対応/ハードな法的手続きなど
・そもそも、任意交渉であるから問題化する実態と法的対応での紛争解決への方策
・事前のリスク管理として、暴走しがちな顧客のためにもカスハラを起こしにくい環境づくりのポイント
・「けしからん！」「常識だろ！」にひそむ固定観念/先入観/押し付けのリスクと自覚なき暴走する正義
・メンタルヘルス/ストレスマネジメントの重要ポイントを押さえて自衛する
・心の傷のファーストエイドとレジリエンスUPへのポイント
・対応者の個人プレーに任せっきりではなく企業としてチームプレーで対応する
・カスハラ対応の「自助」「共助」「公助」
・自助：　突然に前触れもなく襲い掛かるクレーム災害の初動と日ごろからの対応・心の防波堤づくり
・共助：　個人プレーから連携プレーへ＆一社単独対応から競合先を含めた業界団体としての取り組み
・公助：　調停・訴訟・裁判所による禁止措置（接見・架電など）をはじめ、賠償関連の保険会社という第三者を関与させる対応策
・良き弁護士の選び方/チェックポイント
・内容証明郵便の活用術（通知・警告・最終通告・縁切り等）
・カスハラ即興ロールプレイング演習①：　講師がカスハラ行為者に扮して実践してみる「しなやかなカスハラ対策」実践セッションとフィードバック/改善提案など
・カスハラ即興ロールプレイング演習②：　受講者があえてカスハラ行為者になりきって感じ取るカスハラ行為者の理屈/気分/泣き所（急所）と急所を押えたカスハラ対応を習得とフィードバック/改善提案など
など