想定する対象者

企業経営者、管理者、リーダー、担当者
「顧客満足」というと、販売員やサービス担当者、あるいはオペレーターの「接客」と考えがちです。
しかし、企業活動は、企画、製造、経理、配送など、直接エンドユーザーには接しない多くの関係者が関わっています。窓口の接客だけでなく、バックヤードにあたるスタッフの対応の早さ、正確さ、能力向上が結果的にＣＳ向上に大きく影響しますが、そのことをしっかり自覚していない場合があるのではないでしょうか。
たとえば、チーム内のコミュニケーションの悪さ、などが挙げられます。各自が「自分の仕事だけやっていればよい」と考えていると、他メンバーのサポートができずチームの生産性が下がってしまいます。また、連絡ミスや時間のロスなどにより、結果的にエンドユーザーにご迷惑をおかけしてしまうことがあるのです。

提供する価値・伝えたい事

毎日の仕事の先には、自社サービスを利用してくださるお客様がいます。
本研修では、顧客満足が結果的に業績向上につながり、生涯顧客の増加につながるというＣＳの基本的な考え方を理解します。
また、日々お客様に接していない部署では「お客様あっての企業」であることが実感しにくいものです。真の顧客とは、①自社の顧客、②競合企業の顧客（潜在顧客層）、③仕入先、④直接販売先（卸先、代理店、等）、⑤自社従業員（内部顧客）を指します。全社一丸となって顧客満足を実現する姿勢を持つことが、結果的にＣＳを実現することを学びます。
講義に加え、チェックテストや隣席同士のミニディスカッションを行い、啓発を促します。

内　容

○ＣＳ（顧客満足）とは
・ＣＳとは企業活動が生み出す“すべてのもの”に対する顧客の満足状態
・ＣＳを意識するメリット
・お客様満足だけでなく、業績・社内システム向上につなげる
○どの程度なら“満足”か
・顧客満足度とは
・比べるのは「競合他社」と「顧客の期待」
・ＣＳ調査の方法
○顧客満足の仕組みをつくる
・顧客価値を作る方法
・「顧客満足（ＣＳ)」と「社員満足（ＥＳ)」は車の両輪
○ＣＳＭ（顧客満足経営）の例

根拠・関連する活動歴

中小企業大学校、民間企業、商工会、商工会議所における「ＣＳ」「経営品質」講師歴任。
中小企業大学校講師（ＣＳ、コーチング、論理的思考法（ロジカルシンキング）、問題解決、等）。