想定する対象者

新入社員から管理職まで。
社員の本音はクレーム対応は一番したくない仕事です。たまたま出た電話、制服姿で外でバッタリ会ったお客様、いつ初期対応者になるかわからないクレーム。
「ちょっとお宅のサービスどうなってんの！？」
といきなりお怒りの電話を取ってしまい、
「いあや、僕ではわかりません」と動揺して答えた社員。「わからないなら電話に出るな！！！」とお客様をもっと怒らせた。こういうケースは少なくない。

提供する価値・伝えたい事

クレームを受けたらひとまず”お客様の見方になる”。
クレームは「あなたの会社のここに不足部分があるので、そこを改善すれば今より良い会社になりますよ」という厳しい審査員からの有難いアドバイスである。個人で対応して終了ではなく、会社として解決する。（窓口）➔（担当）➔（会社としての対応）でバトンを渡して最後は起こった事を会社の宝にしてしまうのがクレーム対応である。初期対応者の応対技術を身につけるトレーニング。

内　容

①まずは知る！クレームとはこういうこと
1.発生要因を知る
2.人物環境で解決策
3.お客様の心理
②クレームは会社全体で解決するリレー対応！
1.最重要な役！窓口になった初期対応者！
2.事実確認と後始末
3.最終対応は男らしさがカギ
③クレームを宝とする
1.審査員のコメントを頂戴する
2.タダでは起きず「成長」へ！
3.選ばれる・愛される企業へ！

根拠・関連する活動歴

１９歳の時から、電話受付で１日２０件以上のお客様対応をして２０年以上たつ。単純計算で年間5,300件のお客様対応する中で、色々な内容と遭遇する。中でも新人の頃、最も苦手だったのが「クレーム」対応である。新人の頃、他社訪問時に見た張り紙に「クレームは宝」の文字。「えっ！？どこが宝なの」と疑問だった。実際クレームの初期対応になってしまったら、動揺し、逃げ腰になり、早く切ろうとしても無理。お客様の口調につられ、こちらまで怒ったように返事をしてもっと怒らせた。など上手い対応などなかなか出来なかったが、自己流でなんとかコツをつかんでいった。しかし社内で研修を担当する事になり改めてクレームについて学んだ。対応の仕方、心構え、コツなど理解してからは、よく言う「クレームは宝」の意味がわかるようになり、それからは苦手ではなく得意になった。