堀北祐司
ほりきたゆうじ
クレーム対応アドバイザー ストレスマネジメント研究家
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提供する価値・伝えたい事
・経験ゼロでもすぐ身につく技術をお伝えします。
・ストレスと上手につき合うには、マイルールが必要である。
・タイプ別のクレーム対応
社内の苦手な人を、クレーム対応に重ねて気づきと学びを届けます。
ややこしい人を言う人には、タイプがある。
苦手な人と接するときには、技術・パターンがある。
・クレームにも未来がある。面倒な仕事にも未来がある。
・社内の人間関係について、カラー(色)で、共通言語を生む。
内 容
・クレームという単語について【講義】
-頭の体操 アイスブレイク【演習】
-コールセンター業界について
-「クレーム対応の基礎」 言葉を変える 対応の基礎
-対応の流れ この流れがわかればクロージングまでのイメージができる。
・ストレス対応のベテランには、2種類いる【講義】
・全てのお客様を相手にするのか。お客様は神様かと考える必要があるのか
何をあなたは大事にするのか
・ 初めて対応するひとへ【講義】【演習】
経験ゼロの人は、相手に伝える言葉の量を多く知らない
顧客に納得してもらう切り返しフレーズ。
・クレームのストレスを軽減するコツ【講義】
-対応のストレスを軽減するためのスキル
-聴き方を知るだけで、クレーム対応のマインドが変わる 【演習】
・日常でも使える聴き方のコツ。
・カラー【色】を使い、クレームの発生原因とパターンを知る【講義】【演習】
-自分自身がどのようなタイプの人間かを知る。（状況により簡易診断付き）
-発生原因を知る。なぜお客様は怒っているのか。
-クレームのパターンの覚え方。いくつかのパターンは存在する。
-ほめる裏技。日常でも使えるコミュニケーションの極意。
・改善【講義】
-クレームを握りつぶすことなく、上司へ報告されやすくする組織作り
-原因分析・改善から生まれるプロセスが会社の資産となる
業務外の講師への取次は対応しておりません。