【行政研修】
接遇力向上研修<レベルアップ編>

上岡実弥子
かみおかみやこ

顧客満足・クレーム対応

上岡実弥子
かみおかみやこ

中小企業診断士 株式会社キャラウィット代表取締役
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想定する対象者

職員全般、接遇力を高めたい職員

提供する価値・伝えたい事

行政サービスに求められるお客様満足(CS)を理解したうえで、現在の行政窓口に必要な接遇力を身につける。窓口応対の「接遇力」を高めることで、職員や市役所への信頼感を高める。接遇力向上により、お客様のご要望をより深く理解し、適切な支援や情報提供につなげる。

POINT
①「行政サービス」の理解
手続きや相談に来る市民の心理(不安・緊張感)を理解したうえで、応対できるようになる。行政サービスにおける「接遇の重要性」が認識できる。
②「接遇力」レベルアップ
「挨拶」「言葉遣い」「表情・態度」「話し方」「配慮(お待たせする・個人情報)」等、接遇の基本を職場で実践できるようにする。日頃の自分自身の応対を振り返り、改善につなげる。
③信頼感の向上
接遇の向上により、職員に安心して相談できるようになる。結果的に、市役所全体に対する信頼感が高まる。

内 容

1.市民目線を理解する
1)お客様の心理
 ①お客様は「市役所」に不慣れ
 ②お客様の不安・警戒感・緊張感
2)お客様と職員とのギャップ
3)お客様を迎える姿勢
 ①「ホスピタリティ」の姿勢
 ②お客様の目的達成を支援する

2.行政サービスのCS(お客様満足)
1)行政サービスは「サービス」
2)CSの要素  ~ 品質/接遇/環境

3.応対スキルアップトレーニング ~「良い例」「良くない例」に学ぶ
1)第一印象は挨拶で決まる
  感じのよい挨拶 vs  感じのよくない挨拶
2)安心感を与える言葉遣い
 ①尊敬語・謙譲語・丁寧語・美化語
 ②クッション言葉・前置き言葉・うかがい言葉
  「親切」「親身」な話し方 vs 「横柄」「不親切」な話し方
3)お客様に対す表情・態度
  誠意ある姿勢・態度 vs 誠意を感じにくい姿勢・態度
4)発声
  聞き取りやすい会話 vs 聞き取りにくい会話
5)お待たせする際の配慮
  ストレス削減 vs ストレス増加
6)個人情報への配慮
  配慮している例 vs 配慮していない例

4.まとめ
職場で実践すること<一言宣言>

実施時間 5.5時間

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