想定する対象者

・サービス業の方々
・クレーム対応をしなくてはならない方々

提供する価値・伝えたい事

クレームが発生した時こそ チャンスなのです。　クレーム対応次第で、ロイヤルカスタマーとなりえます。　外資系ホテルでの現場で経験した、数々の具体的事例を通し、クレームの初期対応から、ロイヤルカスタマーに切り替わる瞬間まで、具体的にお話します。

内　容

・クレームは怖くない
　なぜクレームはおきるのかを 客観的にみつめる

・クレームは御馳走
　自らの経験値をあげてくれる
　ホテルは劇場、スタッフは役者

・日ごろからの コミュニケーションが大事
　クレームにならない関係性を 普段から提案
　企業ではなく、個人が大事

・ワークショップ
　クレームを出す側の心理は？
　どの様に解決に導くか？を、クイズ形式で楽しく行います。

・ホテルでの実例
　パーティーでの失態をバネに
　日本と海外との違い

根拠・関連する活動歴

３つの外資系ホテル （ ハイアット・インターコンチネンタル・ウェスティン ） で、約３０年間に亘り　オペレーションからマネージメントまで、様々な経験を積みました。
その中から 特にクレームへの対応に関して お話したいと存じます。