想定する対象者

・クレーム対応力の向上を図りたい方々
・企業のクレーム窓口関連部署担当の方々

提供する価値・伝えたい事

怒りの心理やクレームが起こるメカニズムを知れば、クレームは決して怖いものではありません。対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築できます。講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story（事例）をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。

内　容

１．クレームは忘れたころにやってくる
（１）クレームがなぜ起きるのかを知っておこう
（２）クレーム社会に至った歴史を知っておこう
（３）クレームがきっかけで優良顧客になることも知っておこう

２．クレームをつける今どきのお客様の心理を探ろう
（１）爆発する心理
（２）話したい心理
（３）謝ってもらいたい心理、その他

３．デジタルとアナログのミックス感覚でクレーム対応プロセスを踏もう
（１）傾聴　（お客様の話をどのくらい聴けばいいのか）
（２）お詫び（どのように、どのタイミングで言えばいいのか）
（３）確認（復唱して、どのタイミングで確認すればいいのか）

４．スマホ感覚ではダメ！　お客様が納得する対応とは？
（１）お客様は自分の話を聞いてもらいたい。そのためにどうキク？
（２）自分がクレーム客とは思われたくない。そのためにはどう相づちを打つ？
（３）3種のフィードバックで対応力がぐ～んとアップ！

５．落ち着いてクロージング出来ていますか？
（１）もう終われると思った瞬間に巻き返されるのはなぜ？
（２）説得されたと思いたくない顧客心理を知る
（３）とても大切な「終話」の心得

※随所にワークを取り入れます。また、ロールプレイングなど盛り込んで4時間〜6時間コースも可能です。

根拠・関連する活動歴

大手電通信会社、大手電力会社、医療施設、商工会議所、その他多数