想定する対象者

・中小企業経営者の方々
・接客・接遇力の向上を目指す方々

提供する価値・伝えたい事

消費税増税なんか怖くない！
多くのStory（事例：実際に接遇力（おもてなし力）などで売り上げに繋がったケース)や
講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談を
ふんだんにお伝えし、ワークの実践でさらなる接遇力を身に付けていただきます。

内　容

１．サービスにおけるCS(お客様満足)とは？
（１）お客様は「モノ」から「コト」を買う時代へ変化している
（２）サービスにおけるCSとクレームの関係性を知っておく
（３）接遇力（おもてなし力）で他店との顧客サービスの差別化を図ろう

２．第一印象の重要性（また会いたいと思われる人になる）
（１）出会いを決定づける第一印象とは？
（２）たかがマナーされどマナー、明るい表情や挨拶は組織の危機をも救う
（３）身だしなみも要チェック！

３．接客・接遇での立ち居振る舞いと言葉遣い
（１）差がつくお辞儀のポイント、ペコペコお辞儀はNG！
（２）今さら、でも意外に出来ていない立ち居振る舞いの基本を確認する
（３）言葉遣いも接遇の大事な要素！あなたは大丈夫ですか？

４．コミュニケーション力アップの実践！
～接遇のカギ！お客様のニーズをしっかり聞き出せていますか？「優秀な販売員は２つの耳とひとつの口を持って生まれた意味を忘れない」(マーケティングの大家フィリップコトラー氏)～
（１）非言語は言語の約３倍、接遇にこれを使わない手は他にない
（２）あいづち＆事実　感情　要約のフィードバックで現場の対応力を身につける
（３）話すスキル(伝え方)を上げる！
・プラストークとマイナストーク　NGワード　・その他

※90分～2時間を想定しています。

５．質疑応答＆まとめ