想定する対象者

スマホ世代で固定電話慣れしていない新入社員や、日常的に電話対応を行っているフロントラインの若手社員から中堅社員を対象にコールセンター式の電話受付の流れと、各パートでお客様に満足いただくためのコツや注意点を学んでいただき、電話受付は会社の顔であるということを自覚してもらい、苦手意識なく電話対応にあたってもらえるようになる講座です。

提供する価値・伝えたい事

「何を言われるか予測できない」「クレームだったらどうしよう」など電話対応について苦手意識を持っていませんか？　昔と比べ固定電話を取る機会が少なくなった今、電話対応に恐怖心を感じる人が増えています。しかし、実は電話対応には決まった型があり、その型に沿って対応すれば苦手意識がなくなるのをご存知でしょうか。そこでこの講座では、コールセンター式の電話対応の方法と、顧客満足につながるコツや注意点を講義とワークを通して学びます。本講座を受講いただければ、電話のストレスが減り楽しく仕事ができるようになります。また、顧客満足度を向上させ売上アップにつなげることもできます。電話対応に苦手意識を持っている方、電話対応をビジネスに活かしたい方はぜひご参加ください。

内　容

1. 顧客満足のしくみ
2. サービスマインドとは？
3. 電話受付の全体像
4. オープニング
1. 好印象を抱かせる第一声
2. 歓迎の気持ちを表す〇〇
3. オウム返しは誰のため？
4. クッション言葉の役割
5. ヒアリング
1. 用件聴取3つのポイント
2. 3つの聞くスキル
3. 満足度を左右する保留の注意点
6. アンサー
1. 論理的な話の構成法
2. 会話を意識して話す
7. クロージング
8. 感動を生み出す電話テクニック
9. 電話応対のNGを知ってクレームを未然防止
10. まとめ

根拠・関連する活動歴

東日本大震災発災当時の東京電力（カスタマセンター）でお客様対応を行った経験をもとに『人の気持ちに寄り添って話す』を体系化し、話し方教室を開業。延べ300名以上を指導。