想定する対象者

コールセンター業務に従事する方々

提供する価値・伝えたい事

コールセンターは双方向コミュニケーションでお客様と直接触れ合うことのできる重要な部署です。センターを適切に運営するには、SV・リーダー・オペレーター等の階層ごとに求められる役割を各々が正しく認識し担う必要があります。
本研修では、センターのお悩み解消に向けて研修内容をカスタマイズし、階層に応じたスキル・マインドを習得します。

内　容

階層別またお悩み別に研修内容をカスタマイズいたします。
【オペレーター向け：例】

●コールセンターの基本マナー

●音声表現の強化
顔が見えない電話において声の出し方は印象を良くするうえで非常に重要です。ここでは、滑舌改善、スピード改善、声の表情強化のトレーニングを行います。また、口癖・話し癖の改善ポイントを知ります。

●オープニング・クロージングの強化
ＣＳに大きな影響を与えるオープニングとクロージングに特化した講義をします。そのうえで、学んだことを活かしたロールプレイングを実施します。

●ＣＳ向上に欠かせない言葉遣い
ビジネス電話に欠かせない敬語の正しい使い方について学びます。そのうえで、よくある敬語の間違いや不適切な日本語を練習問題を通じて理解します。また、敬語の他にも好印象を与える言葉として、クッション言葉等の活用法についても学びます。

●コミュニケーション向上のポイント
お客様と良いコミュニケーションが取れなければ、ＣＳ向上につながりません。ここでは、傾聴時と説明時の具体的なポイントを学び、コミュニケーションスキルを向上させます。

●総合ロールプレイング

根拠・関連する活動歴

20年以上にわたりコールセンター指導を行っている講師が、企業様の現状やお悩みに応じてカスタマイズした研修を行います。
・日本電信電話ユーザ協会主催電話応対コンクールにおける審査員経験あり
・日本電信電話ユーザ協会主催電話応対コンクールにおいて全国大会優勝者輩出経験あり