想定する対象者

サービス業・営業職などの管理職・現場責任者の方
顧客対応従事者の教育担当者の方

提供する価値・伝えたい事

顧客対応従事者の離職理由の一つとして「クレームが嫌だから」が挙げられています。
クレームはたいせつな従業員のメンタルをすり減らし、時間・労力を失います。

一方で、クレームが発生しても、人が辞めるどころか、申立者との関係性を修復し、長いお付き合いに
つなげている組織もあります。

当講演では、そんな組織の教育支援してきた講師が、管理職が持っておきたい知識、対応スキル、クレームに負けない仕組みづくりといった、クレーム対応の「心・技・体」を詳しく解説します。

内　容

1.クレーム対応の基礎知識（心）
　1）怒りのメカニズム
　2）クレーム発生時に解決するべき2つの問題

2.責任者対応のプロセスとおさめ方（技）
　1）責任者にかわるタイミング
　2）責任者の役割と「聴き方・伝え方」

3. クレームに負けない仕組みづくり（体）
　1）新人教育で必ず伝えておく3つのポイント
　2）現場発信！人が辞めない組織がやっていること
　
4. クレームとカスハラの違いとは

根拠・関連する活動歴

講師は、自身も飲食店およびリクルートCS推進室で責任者対応をトータル25年間経験。
情報サービス業、旅行会社、宿泊施設などで「若手が泣かない組織づくり」をサポートしてきた実績豊富なクレーム対応の専門家。