想定する対象者

営業・販売など接客に携わるすべての方々

提供する価値・伝えたい事

お客様からのクレームは、その後の再発防止に活かせる貴重なご意見と、悪質・理不尽なハードクレームに大別されます。したがって、クレーム内容を見極める力と、前者には誠心誠意のＣＳを意識した応対が、後者には企業としての危機管理を意識した応対が求められます。当研修では、クレームの見極め方と種別に応じた応対スキルを習得します。

内　容

●クレームとは
クレームの発生要因や、クレーム応対をするうえで欠かせない基礎知識等、応対者に必須の基礎知識を得ます。

●クレーム応対の５プロセス
・オープニング
・聴く・お詫びするステップ
・質問するステップ
・話すステップ
・クロージング

●ハードクレームへの対応
悪質・理不尽なクレームが発生した際に、どのように応対すべきか、またどのような言葉選びをすべきかを学びます。

●総合ロールプレイング

根拠・関連する活動歴

2002年より、様々な企業でクレーム応対研修に登壇しています。年間約200回の研修・講演等をしている経験をもとに、わかりやすくお伝えいたします。