想定する対象者

クレーム・カスタマーハラスメント対応に従事する方

提供する価値・伝えたい事

お客様はお客様。神様ではありません。お客様と対応者はそもそも対等な間柄です。行き過ぎたお客様第一主義を正し、やんわりと、そして毅然とできないことをできないと「法律に基づいてどのような言い回しや対応をすればいいのか」を実践的な方法を豊富なロールプレイングで身に着けていただきます。クレームに対する強いマインドとノウハウを身に着け、明確な基準（ガイドライン）を作ることで身を守る「盾」をお授けします。

内　容

１．オリエンテーション

２．なぜモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延るのか（講義）
　　「お客様は神様です」という言葉が誤って広がった
　　過度のサービス合戦がクレーマーの勘違いを生んだ
　　「とにかく聴く」の前時代のクレーム対応から脱し断るべきは毅然と断る
　
３．不当要求・難苦情対策（講義・ロールプレイングﾞ実習）
　　　不当な要求への対し方
　　　直接的な不当要求への対し方（金・物・特別扱い）
　　　土下座しろと言われた場合／謝罪文を書けと言われた場合
　　　どの程度の暴力を受けたら警察送りにできるか／器物損壊
　　　とにかく謝れ・今すぐ結論を言え・認めるまで返さないと言われた場合
　　　誠意を見せろ・道義的にはどうなんだと言われた場合
　　　不当な要求には断じて屈しない（千葉県野田市女児殺害事件の原因）
　　　怒号・罵声を浴びせられた場合
　　　ネットに書く・マスコミに言う・議員に言うと言われた場合
　　　異常な長電話・居座りへの対応（最後の切り札　不退去罪）
　　　何度言ってもご理解いただけない場合
　　　法律に強いことをアピールする

４．悪質クレーマーと高齢クレーマーへの対応（講義・ロールプレイング実習）
　　①悪質クレーマーへの対し方（話が大きい　自分ルール　不安がる）
　　②高齢者の方への対し方のコツ
　　③軽度の認知症の方への対し方のコツ

５．事例研究（講義・ロールプレイング）
　　
６．総括講義・全体質疑応答
　　あなたはクレームから身を守る盾を持った
　　お客様はお客様　神様ではない

根拠・関連する活動歴

・大学でカウンセリングや心理学を学び、まずクレーム対応に必要な聴く技術を身に着けたこと。
・クレームが多い自動車、介護、不動産業界でクレーム対応の豊富な実践経験を積んだこと。
・苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書発行数トップクラスでこの分野の研修の国内第一人者である柴田純男氏のノウハウを一番弟子として承継していること。
・１６年で研修講師・コンサルタントとして５５０社５，０００回以上の研修実施経験があること。