川合健三
かわいけんぞう
クレーム対応コンサルタント
講師候補」に登録されました
講師候補」から削除されました
提供する価値・伝えたい事
世の中が大きく変わり、常識的には考えられないクレームが増えてきています。
クレーム対応は、クレームの本質を十分に理解することから始まります。
この研修は、クレーム対応についての講演会の形式に「グループディスカッション」及び「グループワーク」「ロールプレイング」を付加させた講義形式のセミナーです。
講演会に比べ、グループディスカッション・ワークの場合、より高い成果を生み出すこと必至です。
内 容
１．形式
●Ａ方式（『グループディスカッション』と『グループワーク』の組み合わせ）
（１）あるテーマで概論を説明 約３０分程度
（２）『個人ワーク』 ⇒与えられた課題について、まず各自が内容を把握・問題点を抽出しまとめる。
（３）『グループワーク』『グループディスカッション』⇒各自で検討した内容をグループ内で発表。意見交換。
（４）『グループ案の作成』⇒グループ案をまとめ上げる。
（５）全体発表 ⇒グループ代表者が全員の前で発表。
あるテーマで（１）～（５）までを１単元として２～３単元程度。合計４時間～４時間半コース
●Ｂ方式（『グループディスカッション』と『グループワーク』と『ロールプレイング』の組み合わせ）
（１）あるテーマで概論を説明 約３０分程度
（２）『個人ワーク』⇒配布された具体的な事例を、各自が内容把握・問題点の抽出をする。
（３）『個人ワーク』⇒どこの場面が適切でなく、どう対応すれば良かったのか、を自分で確認・抽出する。
（４）『グループワーク』『グループディスカッション』⇒各グループ（４～５名）内で各自がまとめた内容を
発表する。意見交換。
（５）『グループ案の作成』 ⇒各グループ内でグループ案をまとめ上げる。各グループ内で、配布された事例を修正し、それをもとにイレギュラーケースの事例を作成する。
（６）『ロールプレイング』 ⇒その事例で『ロールプレイング』を実施する。お客様役、応対者役、メンバーから感想を聞く。
事前に受講者からクレームで苦慮した実例を提出してもらい、それをもとに事例を作成する。⇒非常に実践的・実戦的
２．研修の効果
（１）講演会形式では、受講者はややもすると受け身で聴講する場合がある。スムーズに頭に入るのだが、講演後は一時的な記憶に留まることが多い。それに比べ、研修の場合は体験型、体感型なので頭と心に明確に残ることが多い。
（２）自分で考える時間を得ることによって、自分の目線で講義のポイントをとらえ、反芻することにより、より一層、重要なポイントを頭と心に刻むことが出来る。
（３）自分で考えてから『グループディスカッション』に入るので、自分の意見を明確に発言できる。
（４）仲間の違う意見を聴くことで考え方に幅ができる。同じ意見・考え方であっても別な角度からの意見なので、考え方に幅が出来る。
（５）全体発表などを経験することで、自分の考え方を論じる能力、プレゼン能力などに磨きがかかる。
（６）グループでの作業・討論を通じ、リーダシップの取り方、フォロワーシップの取り方、メンバーシップの取り方などが身につく。
（７）ロールプレイングを通じて、疑似体験を体験することにより、なぜお客様が感情的になるのか、コミュニケーション理解を実際に体感・体験できる。
（８）ロールプレイングを通じて、共感性・感受性・受容力を磨くことが出来る。
（９）グループに分かれて討議・検討というワークに参加し、課題をグループのメンバーと一緒に目に見える形に作り上げるという過程の中で、仲間意識が芽生え、他の企業の方と親しくなることが出来る。
■研修時間
研修の成果を確実なものにするためには、４時間～５時間の研修時間が必要となります。
■受講人数
４人前後で１グループ、合計４０人位がベストです。
業務外の講師への取次は対応しておりません。