提供する価値・伝えたい事

クレーム処理の３原則：

１.迅速な処理
２.誠実な対応
３.原因の徹底的究明

クレーム発生後の処置は上記３原則で実施する。
但し、経営的判断で難しいのは顧客が認識していないクレームである。すなわち、商品の多くが出荷されてしまった。まだクレームが発生していない。但し、放置しておくと将来的に「人身事故」が発生する可能性が存在する。
その択一的判断は「今リコールするか」「それともクレーム発生後対応するか」

従来は後者であったが今後は「前者」で対応しなければ、万一重大事故につながった場合、企業の存立基盤を危うくする。それゆえ、クレーム対策は最高の経営判断をひついようとする重大な要求事項である。