川合健三
かわいけんぞう
クレーム対応コンサルタント
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提供する価値・伝えたい事
お客様対応で重要なことの一つは「お客様の心理を掴み」、「お客様の声を的確に聴く姿勢を持つ」ことです。しかし、昨今、常識外のお客様の声が増える中、適切な対応が出来ずに戸惑う人が多いです。その結果、お客様の声を表面的にしか理解出来ず、要望をクレームへと発展させてしまっているケースもまた非常に多いです。
「クレームなんて怖くない！」と言えるくらいに適切に対応出来るようになるには、まずはクレームそのものを十分に理解することが最も重要なことです。
講演では、百貨店に寄せられる多種多様なクレーム事例を基に、小売業や個人経営の商店など接客に従事する方へ向け、実践的クレーム対処法を伝授します。
内 容
１．＜社会環境の変化＞
（１）消費者問題の観点から
（２）最近のニュース事例
（食品問題・環境問題・振り込め詐欺・カード偽造）
（３）三波春男「お客様は神様です。」
（４）企業 対 個人 ⇒ 力の差
（５）消費者は 法律・行政で保護
（６）消費者意識の変化
○モノを言う・モノを知っている消費者
○言うのが当然だ、ダメもと
○事例・・・禁煙・ペット・ベビーカー専用EV
（７）社会環境問題・その他
２．＜消費者と企業の関係＞
（１）昔の企業は強かった
○従来の対応ではダメ
○企業の対応 ⇒ 死活問題
３．＜現在の企業の立場＞
（１）消費者は強く護られている
○トラブル発生 ⇒ 従来の対応ではダメ
（２）表面的な理解・対応が散見
（３）従業員への徹底
（４）消費者自身も理解していない場合も
４．＜何故、消費者の声なのか？＞
（１）法律は最低限のルール
（２）顧客の声を 維持コストと見るか？投資と見るか？
（３）勿論、投資です。
1.情報
2.品質改良
3.初期消火
4.信頼強化
お客様は不安げにクレーム
⇒適切な対応
⇒信用につながる
消費者の声は顧客対応担当者だけに発せられるのではない
５．＜お客様と販売店の関係＞
（１）神話は生きている,
○「お客様は神様です」はどっこい生きている。
○「お客様」は絶対的なもの。
（２）商いとは？
フランスのバッグメーカー
３回満足して初めて満足と言える。
コネチカット州のスチュー・レナードの石碑
６．＜お客様とクレーマーとの違い＞
（１）お客様は正しい
（２）「すれ違い顧客」とは
（掛け紙の間違い・商品知識不足・アレルギー）
お客様の 「痛み」 を理解できない従業員
お客様の本意・真意を探る。
７．＜クレームの特徴＞
８．＜クレームはお客様からの贈物＞
（１）表に出ない・ださない その理由
（２）クレーム“ゼロ”運動のむなしさ
○クレーム“ゼロ”などありえない。
○クレーム“ゼロ”は顧客から見放されている。
○クレーム“ゼロ”運動のむなしさ
（３）トップが認識することは？
○クレームは絶対 発生する。
○クレーム対応者を怒らない。
○ゼロ は危険な兆候
○従業員に徹底
（４）☆☆図表11☆☆ 説明 （後半部分）
９．＜百貨店のクレームの実態＞
（１）「お客様の声」の内訳
○管理監督者は褒めるのが 苦手
（２）「クレーム内容」の内訳
○商品関連
（腐っていた・味が変・髪の毛混入・縮んだ・色が移った）
○接客
（おしゃべり・いやな顔された渡し方が乱暴）
⇒百貨店の宿命 事前期待
（３）メールが増えている。
○問合せ（事例）
10.＜顧客対応部門・対応者の位置付け＞
○顧客対応部門の役割をどう考えているのか？
受けのみか顧客との渉外か
担当部門とのジョイントか
11.＜対応者に求められる資質・能力
○５つの得意技
○守りのポジション ⇒ 攻め
12. ＜百貨店のお客様相談室の業務の流れ＞
○お客様との対応が終了すれば完了ではない。
○情報の分析・公開 ⇒ CS会議へ
13. ＜CS会議とは（百貨店の場合）＞
（１）マネジメントサイクルの稼動 ⇒ 従業員の評価・査定
（２）従来 ⇒ これから
○店の行動目標・部門の行動目標
○お客様の声を「戦略的」に活用
14. ＜『クレーム大歓迎』＞
（１）組織のトップと従業員への啓蒙活動
（２）大歓迎 を言い続ける。
○クレーム発生 ⇒ 大きなチャンス
信用度アップ（店・会社）
○マイナス評価 ⇒ プラス評価
根拠・関連する活動歴
長年に亘り、百貨店の消費者対応部門に従事。接客・販売業務の傍ら、現場で生じる様々なクレームの処理・対応を行う。また、企業内教育担当者として、従業員のクレーム対応能力向上にも尽力。消費生活アドバイザーや繊維製品品質管理士の資格も有し、理論と実践を融合させた解り易い指導が好評。
業務外の講師への取次は対応しておりません。