想定する対象者

小売業者・運輸業者・官公庁・商工会議所、労働組合
・「接客サービス」の重要性はわかっていても、それを現場で日々実行、推進するのは一般の従業員である。従って、組織としてのミッションとそれを実行する側との間で微妙な温度差がある。

・「接客サービス」は提供する内容、ターゲット、企業のサイズによって展開の仕方が全く異なる。
(例えば特定少数の顧客なのか不特定多数の顧客なのか、買回品なのか最寄品なのか等等。)

・「接客サービス」について、色々な研修をしてもその場限りで長続きをしない。
これらを解きほごし、整理し“接客サービス力”をつける必要がある。

提供する価値・伝えたい事

「接客サービス」の理論、特に集団の中でどう具現化するのかの社会心理的側面、販売員のモチベーションといった個々人の臨床心理的側面の２つの側面の解決が求められる。特に、“顧客第一主義”のNorm(規範)が職場の中に定着すれば小さなエネルギーで大きな成果をあげることができる。この２つを確立することによって従業員は自分の仕事にプライドを持ち、一方で、顧客はサービスの先頭にたつ従業員に尊敬の念を持つという好循環が出来上がります。

内　容

・「接客サービス」といっても組織の提供するモノのサービス、モノ以外のサービスなどによって事情が異なる。現代社会の顧客が求めている「接客サービス」の背景の紹介。

・具体例として高島屋・マクドナルド・東京ディズニーランド・JR東海・NTT・横浜市役所等の接客サービスがどのように行われているかの紹介。

・理論としては、交流分析、組織のミッション、行動経済学等の紹介。

・成功事例としてツールやシステム、表彰制度等の紹介。

根拠・関連する活動歴

高島屋の人事・教育課長として10年。その間、女子社員の役付登用プログラムの開発、横浜博覧会でのコンパニオンのマネジメント、大手企業への講演を実施。さらに、大学での若年従業員のモチベーションの研究の実施。それらをもとに職場・職場ににマッチした「接客サービス」の在り方を提供、効果・成果のあがる講演ができます。また、交流分析の様な深層心理学、社会心理学を援用した「接客サービス」の上級コースのプログラムの提供が出来ます。