内　容

１.クレーム（苦情）の種類
　　・「モノ」クレーム
　　・「サービス」クレーム

２.クレームを生む３つの要因
　　・商品をよく知らない
　　・話し方に心遣いがない
　　・お店に決まり（ルール）がない

３.クレームはなぜ起きるのか！？
　お客さまの心理から考えてみると・・・

４.クレーム（苦情）の基本プロセス

５.クレーム応対のポイント
　　・真摯な態度で謝罪（接する）
　　・お客さまのニーズを聴き取る
　　・あわてず冷静に、対処はスピーディーに

６.クレーム応対基本５大用語
　　・早々にお調べします。
　　・お手数をおかけしました。
　　・ご注意いただき、ありがとうございました。
　　・説明が不十分で申し訳ありませんでした。
　　・今後十分に注意いたします。