想定する対象者

・クレーム対応による業務効率の悪化に悩む管理職
・クレームの対応によりメンタル面に悩む社員
・クレームによるブランド力の低下を危惧する経営者
クレーム発生時には業務効率の悪化を起こし、実担当者に精神的に苦痛を伴う事が日々発生しております。
その結果、クレームを発生させた時の担当者のモチベーションの低下、上司とお客様からの板挟みにより心の病
を起こす現状を見て参りました。

提供する価値・伝えたい事

クレームは人の感情として必ず発生する事柄であり、的確なリスクヘッジと対応を行えば恐怖を感じる必要は無く、
的確なアドバイスと捉まえ逆にビジネスチャンスを考える思考と安全な対応プロセスを伝えます。

内　容

・クレームとは
・お客様とは
・クレーム対応の心構え
・対応と言葉選び
・対応中の注意点
・関連部署への相談方法と対応者のメンタルケア
プログラム：5H

根拠・関連する活動歴

大手電機メーカーのお客様相談室に15年間勤務しており、今まで10,000件を超えるクレームを経験しております。
また、最終的に部下が対応できない案件は、私自ら対応を行いお客様先に訪問した実績を持っています。
また、クレームの分析を行い対応方法を改善した結果、70%のクレームの削減に成功しました。
『クレーム対応の技と心得お客様との妥協点は必ずある』（2012年）を出版し好評を頂いております。