想定する対象者

店舗などお客様と直接触れ合いを持つ業務に携わっている方。

提供する価値・伝えたい事

クレームのない会社やお店は無い！大なり小なり、クレームが起こっている現状がある中、どう対応するかにより、お客様を継続的に顧客としてつながるか、二度と利用していただけないか、が決定するといっても過言ではない。また、現在は、クレーマーと呼ばれるお客様も増えていることから、対応に対して、恐れや不安を感じているスタッフも多いのが現状である。
そこで、今回は、クレーム客をリピーターにするための、初期対応から応対の流れをトレーニングを通して体得する。基本ステップを学び、自信を持った対応が出来るスタッフになるためのクレーム応対の基本をしっかり身につける。
１．クレームとは何か、今のクレーム事情とクレームが起こる背景を知る
２．クレーム対応の基本ステップを学び、初期対応の大事な３つの要素を身につける
３．クレームケーススタディより、クレームを恐れない対応法を習得する

内　容

10:00　１）オリエンテーション　
<形式>　講義　グループワーク

　　　　　　<内容・ネライ>
　(1)研修のゴールと目指す姿とは
　　　　　　　　(2)研修を効果的に進めるためのグランドルール　

10：30　２）クレームとは何か
　　　　　　　<形式>　講義

　　　　　　　<内容・ネライ>
　　　　　　　　(1)クレームは苦情ではない、お店への期待の裏返し
　　　　　　　　(2)お客様の心情に寄り添うクレーム対応とは
　　　　　　　　(3)クレームはお客様との心情のギャップから

11：15　３）初期対応でお客様の心をつかむ
　　　　　　～クレーム対応ステップの理解～
　　　　　　　<形式>　講義　ロールプレイング　グループワーク

　　　　　　　<内容・ネライ>
　　　　　　　　(1) クレーム対応の基本ステップ
　　　　　　　　　　・クレーム対応の基本姿勢４つのポイント
　　　　　　　　(2)クレームをチャンスに変える応対ステップの流れ
　　　　　　　　　　①初期対応でのお詫び（部分謝罪のあり方）
　　　　　　　　　　②お客様の心情を汲み取る傾聴と共感力
　　　　　　　　　　③お客様の言い分を聴きながら事実確認
　　　　　　　　　　④発生原因を確認し、問題解決をする
　　　　　　　　　　⑤お詫びと感謝で誠意を見せる

14：30　４）クレーム対応ケーススタディ
　　　　　　　<形式>　講義　ロールプレイング　グループワーク

　　　　　　　<内容・ネライ>
　　　　　　　　(1)クレームケース事例を用いた対応法ロールプレイング
　　　　　　　　　　・お客様役/対応者役/観察者役での実習
　　　　　　　　(2)怒りを高める応対のNG行動とは

16：30　５）まとめと明日からの実践へ
　　　　　　　<形式>　個人ワーク

　　　　　　　<内容・ネライ>
　　　　　　　　(1)明日からの対応に活かすために
　　　　　　　　(2)実行宣言