想定する対象者

若手社員～中堅社員の顧客と触れ合う機会がある担当者

提供する価値・伝えたい事

どの業種においても社会において欠かすことができないのがコミュニケーションです。
この研修では、顧客接点の強化によってリピートや業務拡大を目指すことを狙いとしています。顧客満足の目的の理解、信頼関係を築くコミュニケーション、交渉・クレーム応対など社会において必要な顧客対応力を段階的に習得します。
顧客対応力は営業職などの対人場面が多い職種だけではなく、顧客への提供価値において、専門性が高い業務に就いている方にとっても重要な力です。なぜなら顧客は理解できるもの、納得できることに対して満足を抱くからです。
顧客対応力を鍛えることで、御社の提供価値をさらに高めることができると同時に、働く人自身の働きやすさにもつながるWINWINのスキルです。

内　容

１．顧客対応力の目的
　①   顧客対応力とは
　②   顧客満足と顧客対応力の関係性
　③   上位目的、戦略目的、手段の一貫性を意識する
２．顧客対応力の基礎編
　①　電話応対で信頼の土台を作る（受電、架電）
　②　印象の重要性と態度
　③　信頼を高める言葉遣いと会話構成
　④　注意するべき言葉遣い
３．顧客対応力のスキルアップ編
　①　ニーズ把握とは
　②　同感ではなく共感を発揮する
　③　３つのきく力と納得度を高める説明
　④　協調型交渉術
　⑤　クレーム応対
　⑥　商談・交渉のスキルを高める2つのポイント

根拠・関連する活動歴

ブライダル司会者として長年の顧客対応において、取引先のホテルと一般のお客様というBtoB、BtoCの顧客対応を同時に行う中で、WINWINの交渉である協調型交渉の実践を積んだ。