想定する対象者

経験を積んだサービスの担い手だが、以下のことに自信がもてないサービススタッフの参加を期待する。
サービススタッフを管理する中間管理職にも向いている。
リフレッシャーコースとして取り入れると多くの｛気づき」が得られることであろう。
①「サービスとはなにか」「Seviceの種類」
②「Job roleや会社からの期待値を理解しているか」
③「最高のサービスとはなにか（knowing・DoingからBeingなサービスへ）
④「Servcieのカリスマ」ってどんなスタッフ？「個性活かすってどういうこと？」
⑤カスタマーハラスメントの認識と対策
⑥Diversityを尊重したサービス
＊理想的には2日間の研修を想定する。

提供する価値・伝えたい事

「こころのこもったおもてなし」の提供は日本文化の担い手である我々には
得意分野である。しかしながら、超高級宿泊施設のサービスは、サービススタッフの「考える力」が
顧客満足に直結してくることを理解して欲しい。

①から⑥の研修によって、
「笑顔は口角を上げて作るものではなく、内面の優しさや共鳴する気持ちからにじみ出てくるものである。」
を理解し、サービス業の神髄を楽しんでいただきたい。

内　容

直接顧客サービスにあたるスタッフを対象にしているが、間接的サービスを提供している
部門（施設整備・クリーニング）も参加可能である。

和のサービスを確認しよう（High ContextとLow Contextの思考回路を考察しながら
特に、Inboundの外国から日本を訪れるゲストへのIntangibleなServcieを
①Service、おもてなしと Hospitalityの関係
②Serviceの土台(言葉・態度・情報・知識）　
③Effective Communication（Verbaland non-verbalCommunication)
④Feedback
⑤Complaint Handling
⑥Action Planning

根拠・関連する活動歴

航空会社や大学の講義の中で、半年をかけて長いスパンで学ぶ講義形式や、
２回のセミナーの間に２週間の実践期間を設けて自身のチャレンジの経過
を再びセミナーへと持ち込み「個性あふれる最高のサービス」を構築する、
本格的な学びプラス実践のコースである。

サービス業を目指す学生は、自分の言葉で埋め尽くされた「Hospitality Note」をもって社会へ飛び出し
10年を超えたいまでもバイブル化したノートを大切にカリスマを目指している。
小売り店のバックヤードに貼られた可視化された目標やグラフが、売り上げに貢献しているのは嬉しいことである。