田中陽子
たなかようこ
教育カウンセラー 接客プロデューサー
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提供する価値・伝えたい事
顧客満足思考の低下により「痒いところに手の届く応対ができない従業員が増えた」とお悩みの責任者の方がなんと多いことでしょうか。
クレームを受けた時点では、たとえば、他人事のような言い方や知識不足などの問題もあり、お客様の心理面をフォローするコンプレインへの配慮が未熟な点が気になります。大きな原因は、「お客様の立場に立って考える」とは、「何を、どこまで、どのように考えるのか」の基本を正しく理解されていないこと。つまり、企業理念を具体的な現場レベルで解釈されていないことが挙げられます。
目的は、貴社のファン増大を後押しすることです。顧客満足思考をとおして、働くことの価値を見出していただくことが、おのずと利益向上へ繋がってゆきます。働き手の皆様には、顧客応対の醍醐味を一人でも多く味わっていただきたいと思います。
内 容
*貴社のご要望を伺い、ご希望の時間と内容で研修プログラムを作成いたします。
＜サンプル・プログラム＞
■電話応対ＣＳ向上研修の場合
・所要５時間
・受講者合計３０名
１クラス１０名に振り分けて３回実施
・顧客満足思考について
・お客様を満足させるには
・感じのよい話し方、聞き方の知識
・基本の電話応対ロールプレイング
・フィード・バック
（ビデオで自己の印象を把握～講師と意見交換
・日頃の電話応対ケースについて改善の研究
（顧客満足な応対にするにはどこをどうすれば良いのか)
・研究後の電話応対を再現
（改善された日頃のケース）
・フィードバック
（ＣＳ度の確認～自己の応対向上の研究）
・レポート作成
業務外の講師への取次は対応しておりません。