想定する対象者

新入社員から管理職まで対応可能

提供する価値・伝えたい事

電話での応対がその会社の第一印象を決定づけるように、クレーム電話も最初の担当者の応対により、お客様に納得いただいたり、話がこじれたりします。一旦、話がこじれますと、クレームが“問題”にまで発展してしまいます。
本研修では、クレームを“問題”に発展させないように、クレーム電話の応対法を学び、クレームを“信頼”に変える応対法の習得を目指します。

◎クレーム電話への対処法を学び、クレームを“信頼”に変える応対法を習得します。
◎ケーススタディをとおして、様々なクレームに対応するための応用力を養います。

■研修時間：６時間

内　容

■クレームは企業発展のチャンス
・クレームとは何か？
・１対２４の法則
・クレームの種類と発生原因

■クレーム電話の第一関門の技を極める！
・今のお客様満足とモンスターカスタマーの存在
・クレームを訴える際のお客様心理は？
・電話でも“見られている”あなたの態度
・クレームをチャンスと考える発想の転換

■お客様の怒りを鎮める電話応対の技を更に極める！
・あなたの何気ない言葉が二次クレームを発生させる
　＊言葉づかいの検証ワーク
・クレーム電話の受け方と姿勢
・お客様の言い分をしっかり受けとめる聞き方の強化
・信頼を失うクレーム電話応対
・これだけは実践！信頼を得る話し方のコツ

■バージョンアップ実践ワーク！～クレーム電話応対の検証～
＜ケーススタディ＞「こんなときどうする」
　＊「人」に対するクレーム
　＊「商品」に対するクレーム
　＊「会社」に対するクレーム

■クレーム再発防止のために
・クレーム再発防止の第一歩は「上司への報告」
・顧客満足の実現と社内コミュニケーション