窪山哲雄
くぼやまてつお
PGHエンタープライズ株式会社 代表取締役社長 国際観光ホスピタリティ総研株式会社 代表取締役会長兼社長 一般社団法人京都サービス経営研究所 理事
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提供する価値・伝えたい事
お客様のニーズはますます多様化している。
お客様はもはや、マスとしてとらえられていた「顧客」ではなく、
個人個人がそれぞれの「性格」を持った「個客」へと存在を変化させてきている。
この変化によってサービスの在り方は多様化し、かつ個性が求められるようになった。
サービスとは「奉仕」を語源とする言葉であり、お客様それぞれのことを思って、
喜んでいただくための対応があってしかるべきである。
そのためには個性を重んじ、個性で尽くすことが求められよう。
とは言え個性というものは非常にあいまいで何とでも解釈できるつかみ所のないものであり、
サービス側が単に個性を押し出している状況は実につまらない。
こうした個性化の時代に必要となるのが「哲学」だ。
どんな人にも、どんな場合でも一貫して揺るがない、根本的な考えの拠り所を持つことである。
すべてのサービス従事者にはこの哲学が必要となるだろう。
サービス業の意義と素晴らしさを、私の哲学をもって語りたいと思う。
（「サービス哲学」前書きより抜粋）
内 容
・サービスは母性だ！ ― 人間的な「感性」を生かしたサービスの魅力
・クレームに感謝し、ときに戦う力が人を育てる ― 神のクレーム・悪魔のクレーム
・サービスはセクシーであれ！ ― 遊び心のあるサービスの魅力
・モノより「夢」を売れ ― お客さまを財布でクラス分けしてはいけない
・顧客満足のカギ、それは従業員満足にある ― 企業に愛された人間は、お客さまを愛することができる
・社会貢献としてのサービスの役割 ― 人が人に夢を与えるサービスという仕事
業務外の講師への取次は対応しておりません。