想定する対象者

住民のクレーム対応に直面している自治体職員
エンドユーザーのクレーム対応を担う企業社員
近年クレームは増加しています。増加しているだけではなく悪質なクレームも多く対応者が精神的に追い込まれている現状もあります。特に自治体の窓口やコールセンターでは職場の人間を守る緊急の対策が必要となっています。

提供する価値・伝えたい事

まず一般的なクレームについて理解していただきます。一般的なクレームというのは顧客（住民）の期待を下回ったところから発生するということ。つまり現在の顧客のニーズを知る絶好のチャンスでもあるということです。
また、こじらせたクレームの多くは初期対応のしくじりから悪化しています。ロールプレイングでは「初期対応力の向上」をテーマに実戦式で行います。初期対応力が上がれば二次クレームが減るだけでなく対応いかんによってはクレームから顧客をファンに変えることも可能であります。
とはいえ、近年の悪質クレームに対しては個人対応だけでは限界があります。複数対応やチーム対応の方法を学んでいただくことにより社員・職員のメンタルケアにもつながります。

内　容

１、クレームとは何か

２、クレーム増加の原因

３、クレームの種類

４、クレーム対応の基本姿勢

５、クレーム対応の6つの基本手順

６、ロールプレイング

７、クレームの組織対応

＊時間・人数などはご相談ください。

根拠・関連する活動歴

前職で数多くのクレーム対応を行い暴力団による監禁・暴行も経験した講師から机上の空論ではない、現場ですぐ使えるノウハウをお伝えします。
また日本全国、あらゆる業種・業態で300以上のクレーム研修を実施しており現場の現在の状況を熟知しています。