想定する対象者

リーダーとして働くようになると、第一対応者がうけたクレームを処理する立場になります。その時、ただ、その場をおさめるだけでなく、次なる改革案として再発防止をし、当事者であるお客様にエクストラ・タッチの応対をすることであなたのファンにすることが可能です。そんなノウハウが必要な方へ。

提供する価値・伝えたい事

凛とした態度や、会社の規定を守ることは当たり前ですが、その中でもクレームを言ってくる方の心理にまで理解を広げ、どのように対応してほしいのか？現場経験が長い当協会ならではの、ノウハウをお伝えします。

「上の人を出して」と相手が言ってくるほどご立腹している時は、相手に会社の通常どおりの対応では満足できていない、ということを伝えているのです。会社のルールがなぜあるのか？それは、お客様にとってどのようなメリットになるのか？をお伝えするとともに、あなたの今までの知識から「次回からこうしたらいい」ということもお伝えできるはずです。

内　容

10分　アイスブレイク
20分　クレームをする相手の気持ちを脳科学的に説明すると？
　　　　ワークを具体的にアクティビティで
20分　正しいクレーム処理の重要な言い回し
　　　　エキストラ・タッチで相手をファンにする方法
10分　まとめ

根拠・関連する活動歴

コールセンターでは、第一対応で受けられなかったクレームをSVとして受け、それが社内で表彰され、トレーナーに昇格。その後、お客様相談室の室長になりました。クレーム対策からコンプライアンスまで行い、規約をお客様に守らせつつ、ファンにすることが得意になりました。